Verbesserung von Kundenerfahrungen als wichtigste Quelle für IT-Innovationen

By Frédéric Monard on 15. Mai 2013 in Customer Experience Management, Customer Service, IT Service Management (ITSM)
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Ein ausgezeichneter Service am Kunden entscheidet zunehmend über den Erfolg von Unternehmen. Um sich zu einem echten kundenzentrierten Unternehmen zu entwickeln, müssen diese auf mehreren Ebenen aktiv werden.
Customer Experience Management (CEM) sucht nach Wegen, dauerhafte Kundenbeziehungen aufzubauen, welche sowohl für den Kunden als auch für das Unternehmen nutzbringend sind.

In der Praxis sind Unternehmen gefordert, CEM effektiv und nachhaltig umzusetzen, um die ständig steigenden Ansprüche der Kunden zu erfüllen und sie darüber hinaus zu begeistern. All dies erhöht nicht nur den Druck auf die Business-Seite eines Unternehmens. Auch die IT wird hierbei stark gefordert. Dass dieses Thema auch von der IT als strategisch relevant betrachtet wird, zeigen Umfrageergebnisse, welche am Gartner-Symposium ITxpo 2012 in Barcelona präsentiert wurden. CIOs sehen Services und Produkte, die Kundenerfahrungen verbessern, als wichtigste Quelle für IT-Innovationen. Die IT muss diese neuen Herausforderungen nicht nur annehmen, sondern einen aktiven Part in diesem Veränderungsprozess übernehmen und das Business mit der Bereitstellung einer intelligenten Infrastruktur und effizienten Service- und Supportleistungen unterstützen. Dabei ist entscheidend, dass die IT sowohl ihre direkten Kunden (IT End-User) als auch die Endkunden des Unternehmens im Fokus hat. Hierfür braucht es ein klares Commitment für Kundenorientierung und die Fähigkeit zur Etablierung von leistungsfähigen Service-Organisationen.

Dafür sind aber klares Umdenken und kompromissloser Kundenfokus notwendig. Auf diese Weise lässt sich eine umfassende Ausschöpfung des Kundenpotenzials erreichen. Dass dazu neue, intelligente Service Modelle notwendig sind, ist offensichtlich. Es gilt, folgende Fragen zu beantworten:

Welche Bedeutung haben Customer Experience Management und die Social Customer Economy für das Business im Allgemeinen und für die IT im Speziellen?

  • Wie entwickelt man ein Unternehmen zu einer effizienten Service-Organisation, welche die internen wie als auch die externen Kunden optimal betreut?
  • Welches sind die Kernelemente einer Service-Organisation?
  • Wie kann die IT den Aufbau von kundenzentrierten Service-Organisationen unterstützen?
  • Welche technologischen Potenziale müssen zur Steigerung von Qualität und Effizienz von Kundenservices ausgeschöpft werden?
  • Welche Rolle kann die IT im Veränderungsprozess übernehmen?

Ich bin der festen Überzeugung, dass die aktuellen Entwicklungen im Kundenservice auch eine grosse Chance für die IT sind. Hier kann sie sich als echter Business-Enabler beweisen, eine aktive Rolle im Veränderungsprozess wahrnehmen und dem Unternehmen helfen, sich an entscheidender und gewinnbringender Stelle zu verbessern: BEIM KUNDEN!

Frédéric Monard

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