Überraschende Zukunft des Kundenservice

By Markus Buchner on 20. Februar 2012 in Customer Service
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Die Zukunft des Kundenservice wird (auch) überraschend!

Bei meinen regelmäßigen Recherchen zum Thema „Kundenservice“ stieß ich auf den Blog der 3C Dialog GmbH. Deren Geschäftsführer, Walter Benedikt, stellte dort jüngst die Frage, wo es mit dem Kundenservice in Zukunft hingehen wird und bittet um entsprechende Meinungen, die in der Folge gesammelt und als E-Book herausgegeben werden sollen. Da ich wahrscheinlich nie wieder so günstig zu einer Co-Autorenschaft für ein Buch zum Thema „Kundenservice“ komme, möchte ich mit diesem Beitrag einen Teil meiner Einschätzung zur „Zukunft des Kundenservice“ beschreiben.

Als aktives Mitglied jener Berufsgruppe, zu deren täglicher Aufgabe es gehört, den Kundenservice ihrer Auftraggeber durch den Einsatz technischer Hilfsmittel wirksamer, effizienter und auch kostengünstiger zu machen, bleibe ich auch bei meinen Zukunftseinschätzungen zum Kundenservice meinem Selbstverständnis als Kundendialogdienstleister treu. Ich verspreche aber hoch und heilig keine Technologie und auch kein Beratungs- oder Service-Konzept als „zukünftigen Heilsbringer“ zu besingen. Denn aus Sicht meiner „ultimativen“ Kunden, den Konsumenten, geht es um etwas ganz anderes, wie Christian Dingler in seinem Blog-Post so treffend schreibt.

Kein Kundenservice der Welt verdient diesen Namen, wenn er den Adressaten seiner Leistungen in deren Problemsituationen nicht tatsächlich hilft. Die Hilfe kann so vielfältig sein, wie die Probleme unterschiedlich. Und die Problembeseitigung kann sich technisch der verschiedensten Werkzeuge bedienen. Die Wahl der Mittel, hier stimme ich mit Christian Dingler völlig überein, sollte immer dem Kunden überlassen bleiben. Am Schluss geht es ja auch immer um dasselbe: jedes Kundenproblem muss nachhaltig gelöst werden.

Zur Lösung von Kundenproblemen werden auch in Zukunft immer neue technische Hilfsmittel eingesetzt werden. Ob eines davon alle anderen zu überflügeln vermag, weiß ich nicht. Ich bezweifle es aber. Ja, das eine oder andere Hilfsmittel vergangener Tage wird verschwinden (z.B. handgeschriebene Briefe oder Telefaxe im B-2-C-Geschäft), aber das wird nicht dazu führen, dass die Menschen nur noch ein Instrument für ihre Service-Anliegen wählen. Meine Hoffnung ist und bleibt dabei ohnedies jene, dass die Technik immer nur als Hilfsmittel und keinesfalls als Mittel zum Zweck für begeisternden Kundenservice gesehen und eingesetzt wird.

Ich selbst habe aber was die Zukunft betrifft eine ganz spezielle Einschätzung: Kundenservice wird in Zukunft die Kunden überraschen! Ich glaube sogar, überraschen müssen. Etwas, das einem heute nur ganz ganz selten widerfährt. Fragen sie sich doch einmal, wann sie das letzte Mal von tollem Kundenservice so richtig überrascht wurden. Sehen sie. Geht mir genauso. Da muss ich schon sehr lange nachdenken, um dann doch kein Beispiel zu finden. Das wird sich in Zukunft ändern. Unternehmen werden danach suchen, wo sie in ihren Geschäftsprozessen eine Möglichkeit zur „sinnvollen Überraschung“ ihrer Kunden finden. Sobald die Zahl der Unternehmen, die diesen Kundenservicezugang wählen, steigt, wird so etwas wie ein „Überraschungswettbewerb“ beginnen. Denn die Unternehmen werden merken, dass sie durch gelungene Überraschungen genau das erreichen, wonach sie heute alle händeringend suchen: die persönliche Empfehlung durch ihren Kunden in Form von Mundpropaganda.

Ich bin gespannt, wann meine Vision Wirklichkeit wird. Und sie sehen: ich gehe fest davon aus, dass sie wahr wird und es nur noch eine Frage der Zeit ist. Was meinen sie? Wird es einen Überraschungswettbewerb rund um hervorragenden Kundenservice geben? Auf ihre Sicht der Dinge freut sich,

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