Von Thomas Edlbauer, 26. August 2011 – 10:00:00
Für meinen ersten Blog habe ich mich der Definition „Kundenservice" einmal philosophisch genähert. Jeder von uns sieht sich tagtäglich mit zahlreichen Dienstleistern konfrontiert, sei es beim morgendlichen Besuch des Bäckers über die Nutzung des öffentlichen Personennahverkehrs (ÖPNV), den Besuch des lokalen Supermarkts oder eines Restaurants. All diesen Einrichtungen ist gemein, dass sie Waren oder Dienstleistungen offerieren und deren Notwendigkeit … weiterlesen
Von Lorenz Aberle, 02. August 2011 – 10:00:00
Immer wieder versuchen sich Technologievertreter als Zukunftsforscher und meinen die zukünftige Entwicklung der Telefonie als Kontaktkanal voraussagen zu können. Erst kürzlich habe ich bei einer Veranstaltung die für meinen Geschmack sehr provokante Aussage von einem Vertreter für Call Center Lösungen gehört, dass der Kontaktkanal Telefonie schon in 5 Jahren praktisch bei null Prozent angelangt sein wird. Also: Telefonischer Kundenkontakt, in 5 Jahren, aus, vorbei, … weiterlesen
Von Frédéric Monard, 14. Juli 2010 – 13:25:00
Customer Service entwickelt sich in unserer Kundenökonomie vom reinen Add-on zum zentralen Wertschöpfungsfaktor. Dennoch sind Customer Care Verantwortliche eher mit diesen "magischen 8" Situationen konfrontiert, die wir untenstehend zusammengefasst haben. "Es gibt 8 Typen unzufriedener Kunden So individuell der einzelne Kunde sein mag, bei Unzufriedenheit tauchen immer wieder dieselben Muster auf, denen man in der Kommunikation auch unterschiedlich begegnen kann. … weiterlesen
Von Frédéric Monard, 07. Juni 2010 – 16:30:00
Auch dieses Jahr führte comparis.ch wieder eine Kundenzufriedenheitsumfrage zu den 20 grössten Krankenkassen durch. Im Mai 2010 bewerteten mehr als 3500 NutzerInnen der comparis Plattform die Freundlichkeit und Kompetenz der Mitarbeiter ihrer Krankenkasse, die Verständlichkeit der Kundeninformationen sowie die Qualität der Abrechnung, und vergaben Wertungen nach dem Schulnotensystem. Trotz des starken Prämienanstiegs im letzten Herbst zeigten sich die Versicherten praktisch … weiterlesen
Von Frédéric Monard, 19. April 2010 – 06:05:00
In einem soeben erschienenen Artikel im CallCenter INTERNATIONAL Magazine geht die Autorin genau dieser Frage nach. Kundenservice hat sich zum essentiellen Bestandteil in der Kundenökonomie entwickelt und ist nicht mehr nur ein klassischer "add-on", sondern viel mehr ein wesentlicher Faktor um die Performance und den Unternehmenswert nachhaltig zu steigern. Hier gelangen Sie zum Artikel: "Customer Care is a management matter" (CallCenter INTERNATIONAL 1/2010) … weiterlesen
Von Frédéric Monard, 14. März 2010 – 22:40:00
Die folgende Emailnachricht, welche ich soeben von einem namhaften Technikversand aus Schweiz erhalten habe, beweist uns einmal mehr: Es gibt noch viel zu tun im Bereich Customer Service! *** Sie haben bei uns einen oder mehrere Artikel bestellt, welche nicht (mehr) an Lager sind und nun extra für Sie beschafft wird/werden. Was geschieht nun? Wir haben Ihre Bestellung direkt dem entsprechenden Importeur weitergeleitet. Dieser wiederum bestellt den Artikel direkt beim Hersteller. … weiterlesen
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