Von Frédéric Monard, 12. Januar 2012 – 14:15:00
In einem soeben erschienenen Artikel im Contact Management Magazine (CMM) erzählt Frau Christina Ghitti, Leiterin des Kunden-Kontakt-Center, wie sich der Kundenservice des Weltbild Verlag Schweiz vom Abwickler zum Wertschöpfer und zur stolzen Visitenkarte für das ganze Unternehmen entwickelt hat. Das neue Business Modell basiert auf dem Customer Care Concept. (Bild: Frédéric Monard, Consulting Partner PIDAS und Frau Ghitti besichtigen die Baustelle mit … weiterlesen
Von Frédéric Monard, 09. Dezember 2011 – 10:34:00
Am Donnerstag, 26. Januar 2012 findet unser nächster Customer Care Day in der Giesserei in Zürich-Oerlikon statt. Erfahren Sie, wie Sie Kundenloyalität im Unternehmen strategisch verankern und durch ausgezeichnete Serviceleistungen über alle Touchpoints hinweg Ihre Kunden begeistern können. Ein spannendes Diskussions-Panel mit C-Level Vertretern von Weltbild, Swiss, Mobility und Interhome sowie ausgewählte Referenten von Unternehmen wie Peppers & Rogers, … weiterlesen
Von Lorenz Aberle, 05. Dezember 2011 – 11:45:00
Die Zukunft vorauszusagen ist so eine Sache. Manch neue technologische Errungenschaft, deren Marktetablierung innerhalb kürzester Zeit prognostiziert wurde, fehlt - entgegen aller Erwartungen der Experten - auch heute noch der flächendeckende Einsatz der Technologie. Hierzu fällt mir zum Beispiel die gedachte „Killerapplikation" Videotelefonie ein, die im tagtäglichen Gebrauch noch immer nicht im Einsatz ist. Andere Technologien wiederum, … weiterlesen
Von Markus Buchner, 16. November 2011 – 10:00:00
Vom 27. Februar bis zum 1. März 2012 findet in Berlin die CallCenterWorld 2012 statt. Nach eigenen Aussagen „Europas größter Treffpunkt der Call Center Branche“. Dominierte 2011 das Thema „Social Media“ die Veranstaltungsagenda, so lautet das Motto 2012:„Den Kundenservice neu erfinden“. Ich denke, ich lehne mich nicht zu weit aus dem Fenster, wenn ich behaupte, dass auch bei diesem Motto dem Thema „Social Media“ die überwiegende … weiterlesen
Von Frédéric Monard, 01. November 2011 – 17:50:00
Immer wieder werde ich nach dem Unterschied von CRM und Customer Experience Management (CEM) gefragt. Gibt es da wirklich einen relevanten Unterschied? Einfach wieder ein Vorstoss der Wort-kreativen Marketeers? Die folgende Grafik zeigt eindrücklich auf, dass CEM für Unternehmen von strategischer Relevanz ist, um langanhaltende und profitable Kundenbeziehungen aufbauen zu können. Die vier Dimensionen (Motivation für Investitionen, Operative Fokus, Kundennutzen, Fokus Kundenbeziehungen) … weiterlesen
Von Thomas Edlbauer, 23. Oktober 2011 – 19:45:00
Verehrte Leserin, lieber Leser, wer von uns hat es noch nicht erlebt, man verlässt nach einem umfangreichen Einkauf mit einem vollen Einkaufswagen den Supermarkt. Der dazugehörige Kassenzettel ist so lange wie die Liste des Who-is-Who im Lebensmitteleinzelhandel. Sofern man also nicht bereits an der Kasse mitgelesen hat, was die freundliche Kassiererin getippt hat, macht man dies in der Regel danach anhand eben dieses Kassenzettels und hier beginnen die Probleme. Kryptische Artikelbezeichnungen … weiterlesen
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