Von Frédéric Monard, 13. Januar 2011 – 15:34:00
Nach wie vor bleiben viele Projekte zur Verbesserung der Servicequalität und -effizienz im Endeffekt für die Kunden praktisch nicht spürbar. Schöne Worte, stapelweise Papier, durchgestylte PowerPoints, Vereinbarungen und Absichtserklärungen verkommen zu blosser Makulatur und bestätigen die oft unverbesserlichen, nach innen gerichteten Veränderungshemmer. Im soeben erschienen Artikel im Contact Center Magazine werden zwei Beispiele für erfolgreich umgesetzte … weiterlesen
Von Frédéric Monard, 08. November 2010 – 15:18:00
Neueste Entwicklungen am Markt zeigen, dass der Kunde nicht länger nur kaufen und konsumieren möchte, sondern selber in die Gestaltung involviert sein kann und auch will. Anlässlich des diesjährigen Customer Care Day in Zürich, habe ich in meinem Vortrag „Exzellenter Service zahlt sich aus" darauf hingewiesen, dass im Zeitalter der Social Economy der Kunde Bestandteil der Service-Organisation wird. So beeinflusst er nicht nur die Entwicklung einer höheren … weiterlesen
Von Frédéric Monard, 28. September 2010 – 20:27:00
Unser brandaktueller Service-Benchmark wurde an unserem Messestand rege nachgefragt. Die umfassenden Studienresultate geben einen ausgezeichneten Überblick über die Endkunden- und Unternehmenssicht im Customer Service. "Multichanneling" und "Social Media" haben eindeutig das Messebild geprägt. Das Top-Management muss sich diesen Themen stellen, strategische Ziele formulieren und bereichsübergreifende Umsetzungsinitiativen anstossen, damit aus den heutigen … weiterlesen
Von Frédéric Monard, 10. August 2010 – 14:18:00
Das von American Express veröffentlichte "Global Customer Service Barometer" zeigt: Weltweit ist guter Service für 9 von 10 Verbrauchern sehr wichtig bei ihren Kaufentscheidungen. Im Laufe der Wirtschafts- und Finanzkrise ist dieser Anspruch sogar noch gestiegen. Befragt wurden weltweit 12.000 Verbraucher ab 18 Jahren in 12 Ländern (Australien, Kanada, Frankreich, Deutschland, Indien, Italien, Japan, Mexiko, Niederlande, Spanien, GB und den USA). Die Befragungen fanden … weiterlesen
Von Frédéric Monard, 19. April 2010 – 06:05:00
In einem soeben erschienenen Artikel im CallCenter INTERNATIONAL Magazine geht die Autorin genau dieser Frage nach. Kundenservice hat sich zum essentiellen Bestandteil in der Kundenökonomie entwickelt und ist nicht mehr nur ein klassischer "add-on", sondern viel mehr ein wesentlicher Faktor um die Performance und den Unternehmenswert nachhaltig zu steigern. Hier gelangen Sie zum Artikel: "Customer Care is a management matter" (CallCenter INTERNATIONAL 1/2010) … weiterlesen
Von Frédéric Monard, 14. März 2010 – 22:40:00
Die folgende Emailnachricht, welche ich soeben von einem namhaften Technikversand aus Schweiz erhalten habe, beweist uns einmal mehr: Es gibt noch viel zu tun im Bereich Customer Service! *** Sie haben bei uns einen oder mehrere Artikel bestellt, welche nicht (mehr) an Lager sind und nun extra für Sie beschafft wird/werden. Was geschieht nun? Wir haben Ihre Bestellung direkt dem entsprechenden Importeur weitergeleitet. Dieser wiederum bestellt den Artikel direkt beim Hersteller. … weiterlesen
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