Von Frédéric Monard, 14. März 2010 – 22:40:00
Die folgende Emailnachricht, welche ich soeben von einem namhaften Technikversand aus Schweiz erhalten habe, beweist uns einmal mehr: Es gibt noch viel zu tun im Bereich Customer Service! *** Sie haben bei uns einen oder mehrere Artikel bestellt, welche nicht (mehr) an Lager sind und nun extra für Sie beschafft wird/werden. Was geschieht nun? Wir haben Ihre Bestellung direkt dem entsprechenden Importeur weitergeleitet. Dieser wiederum bestellt den Artikel direkt beim Hersteller. … weiterlesen
Von Frédéric Monard, 09. März 2010 – 22:36:00
Im Sommer 2010 wird die PIDAS in Zusammenarbeit mit der ATMS den Customer Service Report 2010 publizieren. Die Feldarbeiten zur Studie laufen zurzeit auf Hochtouren. Insgesamt werden je 500 Endverbraucher aus Österreich und der Schweiz sowie je 200 Großunternehmen aus Österreich und der Schweiz befragt. Dabei werden Kunden und Unternehmen hinsichtlich ihrer Wahrnehmung von Customer Service und damit verbundenen Erfahrungen befragt. Die Studie zum Thema Customer Service wird seit … weiterlesen
Von Frédéric Monard, 17. Dezember 2009 – 10:56:00
Viel zu oft wird der Kunde in Unternehmen nicht in den Verbesserungs- und Innovationsprozess integriert. Nicht so bei den Bahngesellschaften in Deutschland, Österreich und der Schweiz. Der in diesen Unternehmen aufgebaute Kundenbeirat (bzw. Kundenforum) wirkt aktiv bei der Entwicklung und Optimierung von Services und Produkten mit. Bei der Deutschen Bahn (DB) ist der Kundenbeirat ein beratendes Gremium, das Empfehlungen zur Verbesserung der Serviceleistungen ausspricht. Die Mitarbeit der … weiterlesen
Von Conradin Egli, 16. April 2009 – 18:34:00
Nun ist es soweit. Wie angekündigt haben wir diesen Frühling mit einer privaten Initiative einige Online-Shops unter die Lupe genommen (Der Einkauf im Internet). Die Ergebnisse sind nicht Mengenrepräsentativ. Es zeigt vielmehr unsere Wahrnehmung als Kunde und soll zum Nachdenken oder Mitdiskutieren einladen. Doch nun zum Einkaufserlebnis von Jürg Putzi: Als passionierter Hobbykoch gehe ich überaus gerne einkaufen. Nur das nach Hause tragen meiner Einkäufe ist jeweils … weiterlesen
Von Conradin Egli, 25. Februar 2009 – 18:34:00
Aus einer kürzlich publizierten Studie der Universität St. Gallen geht hervor, dass der Anteil der Konsumenten, die schon einmal online einkauften auf über 80% gestiegen ist. Im Jahr 2008 wurden in der Schweiz Produkte im Wert von fast sechs Milliarden übers Netz gekauft. Teilt man diese Zahl durch die Anzahl Einwohner der Schweiz ergibt das ein Umsatzanteil pro Einwohner von 800 Franken. Rechnet man nur die Einwohner, welche auch in der Lage sind übers Internet einzukaufen … weiterlesen
Von Conradin Egli, 03. Februar 2009 – 08:13:00
In Magazinen, Zeitungen und Interviews wird viel darüber geschrieben und orakelt, auf was es ankommt, damit man Kunden binden und glücklich machen kann. Mit der Umfrage, welche wir jährlich durchführen und der daraus resultierenden Publikation Customer Service Report, erkennen wir stets neue Trends im Kundenservice. Schlussendlich gibt es aber für eine Service-Organisation vier wesentliche beständige Erfolgsfaktoren. Erreichbarkeit, Freundlichkeit, Zuverlässigkeit … weiterlesen
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