• Verbesserung von Kundenerfahrungen als wichtigste Quelle für IT-Innovationen

    By Frédéric Monard on 15. Mai 2013 In Customer Experience Management, Customer Service, IT Service Management (ITSM)
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    Ein ausgezeichneter Service am Kunden entscheidet zunehmend über den Erfolg von Unternehmen. Um sich zu einem echten kundenzentrierten Unternehmen zu entwickeln, müssen diese auf mehreren Ebenen aktiv werden. Customer Experience Management (CEM) sucht nach Wegen, dauerhafte Kundenbeziehungen aufzubauen, welche sowohl für den Kunden als auch für das Unternehmen nutzbringend sind. In der Praxis sind Unternehmen gefordert, CEM effektiv und nachhaltig […]
  • Zufriedene Kunden sind noch lange keine Fans!

    By Frédéric Monard on 9. April 2013 In Customer Experience Management, Customer Service
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    Nicht zuletzt die Swiss-CRM-Studie 2012 zeigt eindeutig auf: Customer Experience Management (CEM) ist heute ein Muss, um sich von der Konkurrenz abzuheben. CEM ebnet damit den Weg von unzufriedenen Kunden, über zufriedene Kunden bis hin zur Schaffung von Unternehmens-Fans. Wie wichtig Fans sind, zeigt ein kleiner Exkurs in die Welt des Sports, wo der Fan und die Fankultur schon seit […]
  • Kundenfokus als zentrales Instrument der Loyalität

    By Frédéric Monard on 13. Januar 2013 In Customer Experience Management, Customer Service
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    Schweizer Banken stehen heute vor grossen Herausforderungen und einer entscheidenden Umbruchsphase. Der signifikante Asset-Abfluss und Margenrückgang sowie die rasche Umsetzung neuer Regulatoren setzen die Finanzinstitute massiv unter Druck. Aus Customer-Care-Perspektive scheinen vor allem drei Dimensionen interessant zu sein: Die unterschiedliche Wahrnehmung bezüglich Servicequalität: Die Wahrnehmung der Kunden unterscheidet sich oft stark von der Bank-Innensicht. Hohe Kundenabwanderung: Die Banken haben die […]
  • Customer Care Concept 2.0

    By Frédéric Monard on 12. November 2012 In Customer Experience Management, Customer Service
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    Mit dem Customer Care Concept 2.0 können sich Unternehmen zu leistungsfähigen Service-Organisationen entwickeln, welche in der Social Customer Economy den Aufbau von lernenden, langanhaltenden und profitablen Kundenbeziehungen sicherstellen. Seit Jahren ist PIDAS mit dem Customer Care Concept (CCC) am Markt erfolgreich und hat dessen Ansätze nun in der Version 2.0 an die jüngsten Entwicklungen angepasst. Das CCC 2.0 bietet das […]
  • Wie man seine Kunden berührt

    By Anna Schüller on 2. Oktober 2012 In Customer Experience Management, Customer Service, Marketing & Social Media
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    Alle Welt spricht von Social Media und dem Web 2.0. Dabei ist Vielen nicht klar: Die Kunden sind bereits in der Web-3.0-Welt unterwegs. Diese wurde eingeläutet durch das mobile Internet, das vollautomatisch eine digitale Informationsschicht über die Offline-Sphäre legt – und uns mit dem kompletten Online-Wissen in Echtzeit vernetzt. Dies wird die Art und Weise, wie wir miteinander Geschäfte machen, […]