Neues White Paper: Customer Experience Management (CEM)

By Frédéric Monard on 6. November 2013 in Customer Experience Management, Unternehmensführung
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«Loyale Kunden sind weit mehr als das Kapital eines jeden Unternehmens – sie sind der Garant seines Fortbestehens», so Prof. Dr. Pius Baschera, Verwaltungsratspräsident der Hilti-Gruppe. Mit seinen rund 200‘000 Kundenkontakten pro Tag setzt das Unternehmen mit den bekannten roten Koffern diese Überzeugung täglich in der Praxis um und lebt sie intensiv.

Hat es früher für Unternehmen ausgereicht, sich ausschliesslich auf ihre Produkte zu konzentrieren, so sind sie im heutigen Marktumfeld mit stetig steigenden Kundenerwartungen konfrontiert. Kunden sind dank dem Internet genauestens darüber informiert, für welchen Preis ein Mitbewerber das gleiche oder ähnliche Produkt anbietet; mithilfe von Ratingportalen und Social Media werden jegliche Fauxpas offen gelegt und hunderte Personen in ihrem Kaufverhalten beeinflusst. Wie hinlänglich bekannt, reichen dem Kunden also gute «Produkteigenschaften» als alleiniges Kaufargument schon lange nicht mehr aus – doch wie schafft es ein Unternehmen, nicht einfach substituiert zu werden und sich nachhaltig am Markt zu differenzieren?

Mit der Beantwortung dieser Frage beschäftigt sich Customer Experience Management (CEM). Denn während heutzutage weder auf Produkt noch Preis als langfristiges Alleinstellungsmerkmal vertraut werden kann, haben die Kundenerlebnisse das Potenzial, ein Unternehmen für den Kunden einzigartig und besonders zu machen. Insbesondere dann, wenn diese Erlebnisse die Markenwerte des Unternehmens spiegeln und gleichzeitig die Bedürfnisse und Erwartungen des Kunden übertreffen.

Lesen Sie hier unser neues White Paper «Customer Experience Management: Kundenerlebnisse aktiv gestalten und steuern» mit folgendem Inhalt:

  • Einleitung
    • Kundenloyalität sichert den Unternehmenserfolg
    • Warum Customer Experience Management (CEM)?
    • Kundenerlebnisse sind elementar
  • Fallbeispiel «Vivaldi»
  • CEM Phasenmodell für die erfolgreiche Umsetzung
    • Das Management von Kundenerlebnissen
    • Voraussetzungen für erfolgreiches CEM
  • Fazit
  • CEM bei PIDAS – The Customer Care Company
  • Definitionen
  • Literaturverzeichnis
Frédéric Monard

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