Von Gerhard Wanek, 24. September 2007 – 15:23:00
Seit wenigen Wochen liegt die mit großer Spannung erwartete und unter großer Geheimhaltung entwickelte ITIL Version 3 vor - vorerst einmal nur in englischer Sprache. Was hat es nun damit auf sich, und wie wirkt sich diese neue Version auf den Kundenservice aus? Vorweg einmal kann beruhigt werden: Jene Unternehmen, die ihr IT Service Management nach diesem Best Practice Framework ausgerichtet haben, müssen ihre Prozesse nicht über Bord werfen und alles von Grund auf neu beginnen. … weiterlesen
Von Gerhard Wanek, 13. September 2007 – 14:51:00
Herzlich laden wir Sie zu unserem Customer Care Day zu folgendem Thema ein: "Service Desk 3.0 - Wie Sie ITIL, Monitoring und Service Differenzierung unter einen Hut bringen" Zukunftsweisende Trends und praktische Beispiele zeigen Ihnen bei diesem Customer Care Day, wie Sie Ihren Help Desk auf die Zukunft vorbereiten können. Ort: Hotel Imperial, Kärtner Ring 16, Wien Datum: 20. September 2007 Programm: 08.30-09.00 Uhr Eintreffen der Gäste und kleines Frühstück … weiterlesen
Von Gerhard Wanek, 12. September 2007 – 16:23:00
Laut Auswertung des Befragung auf dem Post "Antworte Deinen Kunden" haben Sie auf die Frage "Wie finden Sie Menüführungen bei Telefonhotlines?" wie folgt abgestimmt (Stand: 10.09.07): 23% befürworten eine Menüführung 54% lehnen eine Menüführung ab 23% finden, dass die Akzeptanz von Menüführungen situationsabhängig ist Wie man die Menüführung bei Telefonhotlines möglichst "überlisten" … weiterlesen
Von Conradin Egli, 10. September 2007 – 03:17:00
Mit Entscheid vom 3. September 2007 hat die Wettbewerbskommission (Weko) bei der Übernahme von Denner durch Migros Auflagen auferlegt. Kurzfristig stärkt die Übernahme die Migros und begründet eine kollektiv marktbeherrschende Stellung zwischen Migros und Coop auf dem Lebensmittel-Detailhandelsmarkt. Langfristig wird dieser Effekt im Discountsegment durch die ausländische Konkurrenz abgeschwächt. Aus Gründen der Verhältnismässigkeit sprach die Weko kein … weiterlesen
Von Conradin Egli, 06. September 2007 – 15:47:00
Regel Nr. 9: Nutze Kundenservice, um neue und weitere Produkte und Lösungen zu verkaufen. Die absolute Mehrheit der Unternehmen nutzt das Kundenservicecenter als Beschwerdestelle und wickelt Reklamationen ab. Jeder Kontakt mit dem Kunden, auch wenn es eine Reklamation ist, kann als Chance gesehen werden sich beim Kunden besser zu positionieren. Sei es für ein besseres Image oder für Zusatzverkäufe. Der Kundenservice darf aber nicht für aggressive Werbung missbraucht werden. … weiterlesen
Von Conradin Egli, 04. September 2007 – 13:50:00
Folgende Erkenntnis ist mittlerweile auch bis in die letzten Reihen durchgedrungen: Es ist wesentlich billiger einen bestehenden Kunden zu halten, als einen neuen Kunden zu akquirieren. Doch Gründe für Abwanderung der Kunden gibt es viele, wie folgende Grafik zeigt (Quelle: US News & World Report): Das alt-bewährteste Mittel effektiver Vermarktung, so bestätigte jetzt wieder Matthias Horx vom Zukunftsinstitut, ist immer noch die gute alte Mund-Propaganda. So … weiterlesen
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