Von Gerhard Wanek, 30. August 2007 – 08:15:00
Die Diskussion um schlechten Service bei Call Centern verschärft sich immer weiter. So forderte laut Absatzwirtschaft Online am 27.08.07 der deutsche Minister Horst Seehofer diesen Misstand über eine Selbstverpflichtungserklärung der Branche in Griff zu bekommen. Diese Forderung stösst auf unterschiedliche Reaktionen. Eine Meinungsgruppe verlangt, dass die Kundenbehandlung sich verhältnismässig zum Produktwert verhalten sollte. "Schließlich kann man bei ... weiterlesen
Von Hans-Peter Uebersax, 28. August 2007 – 12:00:00
Regel Nr. 7 des Customer Service Reports 2007 Du sollst für Deine Kunden erreichbar sein, wann sie wollen! Die Anforderungen der Kunden an die Erreichbarkeit von Service-Organisationen ist entscheidend abhängig von der Art der Leistungen oder Produkte, für welche die Kunden Unterstützung brauchen. Ein Unternehmen sollte diese Anforderungen genau klären, bevor Lösungen für die Erreichbarkeit ausserhalb der normalen Arbeitszeiten umgesetzt werden. Ausschlaggebend ... weiterlesen
Von Gerhard Wanek, 24. August 2007 – 09:05:00
Regel Nr. 6: Du sollst kompetent und freundlich sein! Kompetenz und Freundlichkeit - zwei Schlüsselfaktoren für zufriedenstellende Kundenkontakte. Neben der Technik sind dies auch die zwei Themenbereiche die in professionell geführten Service Centern die meiste Aufmerksamkeit bekommen. Aber auch hier gilt: werden die richtigen Aktivitäten unternommen und dann auch in der entsprechenden Qualität durchgeführt, damit der Kunden am Ende zufrieden ist? Wenn man die ... weiterlesen
Von Conradin Egli, 20. August 2007 – 10:13:00
Regel Nr. 5: "Kommuniziere mit deinen Kunden über jene Medien, die sie mögen" Kunden haben heutzutage immer mehr die Möglichkeit ihre bevorzugte Kontaktart zu wählen. Mal möchte er seiner Wut am Telefon Luft machen und mal schreibt er ein Mail, weil's schnell gehen muss. Der Kunden hat die Wahl. Diese Kanalwahl (Multichannelling) stellt Unternehmen vor ganz neue Herausforderungen. Sie sind nun mehr aufgefordert alle Kanäle gleich gut zu behandeln. ... weiterlesen
Von Conradin Egli, 16. August 2007 – 09:45:00
Regel Nr. 4: Antworte deinen Kunden am Telefon. Kunden wünschen sich am Telefon rasche, kompetente und freundlich vermittelte Lösungen. Klingt irgendwie simpel und einfach. Ganz so rosig sieht die Praxis nicht aus, was Sie wahrscheinlich nicht weiter verwundern wird. So nimmt beispielsweise der Trend zur automatischen Menuführungen bei Telefonhotlines stetig zu. Diese Roboterstimmen können zwar freundlich und schnell antworten, kompetent sind sie aber noch ... weiterlesen
Von Gerhard Wanek, 13. August 2007 – 08:45:00
Regel Nr. 3: Manage Deinen Kundenservice richtig! KUNDENSERVICE wir bei uns GROSS geschrieben. Der Begriff Kundenservice wird als Marketingschlagwort regelrecht inflationär gebraucht. Keine Firma, die sich nicht 'guter Kundenservice' auf die Fahnen schreibt. Weil aber alle von Kundenservice sprechen, jedoch längst nicht alle ihre diesbezüglichen Versprechen einhalten, verliert der Begriff an Schärfe. Ich plädiere deshalb dafür, dass die Unternehmen nicht nur ... weiterlesen
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