Kundenorientierung für Mitarbeiter

By Frédéric Monard on 18. Oktober 2011 in Customer Service
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Wir bedanken uns für diesen Gastbeitrag von Herrn Dipl.-Kfm.Ingo Schneider, Geschäftsführer des Seminarveranstalters Kompakttraining.de aus Hamburg.

Führungskräfte Engagement gefordert, um das Thema Kundenzufriedenheit in der Praxis zu meistern.

Allzu gerne predigen die Führungskräfte über das Erfordernis einer Kundenorientierung ihrer Mitarbeiter. Es wird dann ein kundenorientiertes Leitbild entwickelt, es werden Poster aufgehängt und die Wichtigkeit des Themas Kundenzufriedenheit wird betont. Die Vorstellungen der Führungskräfte hinsichtlich der Kundenbetreuung werden den Mitarbeitern so deutlich vermittelt.

Doch es fehlt gerne der entscheidende Teil der Führungsarbeit in der Folge: das Nachhalten der „neuen“ Werte im Servicealltag mit den Kunden und Interessenten der Firma. Führungskräfte müssen als Coach ihre Mitarbeiter bei der Umsetzung dieses Anspruchs begleiten. Dazu bedarf es wichtiger Führungsmaßnahmen zur Unterstützung:

Erstens müssen die Mitarbeiter befähigt werden zu erkennen, wie wo und wann man Kundenorientierung am wirkungsvollsten zeigt. Dazu gehört auch, dass den Mitarbeitern vermittelt wird, was das Gütekriterium einer sichtbar gut gelebten Kundenorientierung ist. Wie genau verhält man sich im Alltag kundenorientiert? Das können viele Mitarbeiter nicht auf Anhieb beantworten.

Zweitens bedarf es eines wohl abgestimmten Schulungspaketes rund um das Thema Kundenorientierung. Hier wird allzu gerne ein Motivationstrainer eingekauft, der genau das Muster des Chefs wiederholt: Motivationsreden auf höchstem Abstraktionsniveau. Dabei geht es viel leichter: passen Sie die Seminare auf die Serviceschnittstellen mit dem Kunden an: Wo hat wer wann Kundenkontakt mit welchem Ziel? Typische passende Schulungen ergeben sich daraus viel leichter. „Kundenorientierung am Telefon durch verbessertes Telefonverhalten“, „gelungene Kundenbetreuung am Serviceschalter durch professionellen Auftritt und aktive Gesprächsführung“ sind wirkungsvolle Seminare, die aber stets Übungen und Anwendungsaufgaben enthalten sollten.

Zu guter Letzt ist es dann noch notwendig, dass die Führungskraft das Verhalten der Mitarbeiter gegenüber den Kunden auch mitbekommt, stichprobenartig kontrolliert und regelmäßig korrigiert. Ohne Führungsfeedback ergibt sich sonst keine organisatorische Entwicklung auf die Kunden zu, mit verbesserter Kundenzufriedenheit als Ergebnis.

Ingo Scheider ist Geschäftsführer des Seminarveranstalters http://www.kompakttraining.de/ aus Hamburg. Seit 1993 hat er seine Kunden als Coach in mehr als 600 Projekten rund um „Menschen in Prozessen“ begleitet. Kompakttraining veranstaltet offene Seminare zu zahlreichen Themen der Betriebswirtschaft und Persönlichkeitsentwicklung. Kundenorientierung und Kundenzufriedenheit am Telefon sind dabei oft wiederkehrende Themen.

Frédéric Monard

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