Ist Kundenservice Chefsache?

By Frédéric Monard on 21. Juli 2011 in Customer Service
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Kundenservice ist Chefsache – oder nicht?

Ob Service-Ausfälle, nervtötende Hotlines, oftmaliges Weiterverbinden oder endlose Warteschleifen bis man endlich zu einer zuständigen Person durchkommt, – die dann weder kompetent noch entscheidungsbefugt ist – kennen wir es nicht alle, dieses unangenehme Gefühl von Ärger, Frustration oder Ohnmacht? Kaum ein Marketingthema wird so emtional geführt wie der Service!

Und dennoch, viele Firmen unternehmen inzwischen erhebliche Anstrengungen, ihren Service zu verbessern, kundenfreundliche Prozesse einzuführen und an der Serviceorientierung ihrer Mitarbeiter zu arbeiten. Wesentliche Fortschritte wurden auch in den Self-Service-Bereichen erzielt, sodass man vielerorts rasche, kompetente und ausreichende Informationen bekommt.

Kundenservice ist also Chefsache. Nein – denn nur 10 % der österreichischen und 7 % der Schweizer Unternehmen siedeln Kundenservice direkt bei der Geschäftsführung oder beim Vorstand an (aus Customer Service Report, Vol. 4, PIDAS 2010). In den Chefetagen delegiert man elegant die Lebensgrundlagen der Unternehmen an nachgelagerte Abteilungen!

Was meinen Sie dazu? Wie ist Ihr Service aufgestellt?

Guten Service wünscht

Reinhard Paul

PS: Weitere Informationen finden Sie unter: http://www.pidas.com/unser-portfolio/consulting/strategy/pidas-benchmark/

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