Von Markus Buchner, 16. November 2011 – 10:00:00
Vom 27. Februar bis zum 1. März 2012 findet in Berlin die CallCenterWorld 2012 statt. Nach eigenen Aussagen „Europas größter Treffpunkt der Call Center Branche“. Dominierte 2011 das Thema „Social Media“ die Veranstaltungsagenda, so lautet das Motto 2012:„Den Kundenservice neu erfinden“. Ich denke, ich lehne mich nicht zu weit aus dem Fenster, wenn ich behaupte, dass auch bei diesem Motto dem Thema „Social Media“ die überwiegende … weiterlesen
Von Frédéric Monard, 01. November 2011 – 17:50:00
Immer wieder werde ich nach dem Unterschied von CRM und Customer Experience Management (CEM) gefragt. Gibt es da wirklich einen relevanten Unterschied? Einfach wieder ein Vorstoss der Wort-kreativen Marketeers? Die folgende Grafik zeigt eindrücklich auf, dass CEM für Unternehmen von strategischer Relevanz ist, um langanhaltende und profitable Kundenbeziehungen aufbauen zu können. Die vier Dimensionen (Motivation für Investitionen, Operative Fokus, Kundennutzen, Fokus Kundenbeziehungen) … weiterlesen
Von Thomas Edlbauer, 23. Oktober 2011 – 19:45:00
Verehrte Leserin, lieber Leser, wer von uns hat es noch nicht erlebt, man verlässt nach einem umfangreichen Einkauf mit einem vollen Einkaufswagen den Supermarkt. Der dazugehörige Kassenzettel ist so lange wie die Liste des Who-is-Who im Lebensmitteleinzelhandel. Sofern man also nicht bereits an der Kasse mitgelesen hat, was die freundliche Kassiererin getippt hat, macht man dies in der Regel danach anhand eben dieses Kassenzettels und hier beginnen die Probleme. Kryptische Artikelbezeichnungen … weiterlesen
Von Frédéric Monard, 18. Oktober 2011 – 13:30:00
Wir bedanken uns für diesen Gastbeitrag von Herrn Dipl.-Kfm.Ingo Schneider, Geschäftsführer des Seminarveranstalters Kompakttraining.de aus Hamburg. Führungskräfte Engagement gefordert, um das Thema Kundenzufriedenheit in der Praxis zu meistern. Allzu gerne predigen die Führungskräfte über das Erfordernis einer Kundenorientierung ihrer Mitarbeiter. Es wird dann ein kundenorientiertes Leitbild entwickelt, es werden Poster aufgehängt … weiterlesen
Von Markus Scherer, 18. Oktober 2011 – 10:45:00
Vor kurzem habe ich meine Vaterkarenz beendet. In dieser Zeit hat mich fast ausschließlich die Aufgabe, Wünsche und Bedürfnisse meines Nachwuchses zu befriedigen, beschäftigt. Dabei war es oft nicht einfach die Signale richtig zu interpretieren, um auch den gewünschten Erfolg - ein glückliches Kind - zu erhalten. Diese Erfahrung hat mich zum Thema dieses Blogs gebracht. Wünsche und Bedürfnisse zu erkennen und darauf reagieren zu können. Fast in jeder … weiterlesen
Von Lorenz Aberle, 27. September 2011 – 10:00:00
SMS, ein noch immer unterschätzter Kundenkontaktkanal! Elektronische Medien wie das E-Mail, Homepage oder SMS werden für eine Kontaktaufnahme verstärkt von jüngeren Zielgruppen genutzt. Laut Customer Service Report, Vol. 4, atms 2010 nehmen per SMS nur 2% der 18-29 jährigen „Millennials" (die nach 1980 Geborenen) Kontakt mit der gewünschten Firma auf. Der Trend ist altersbedingt stark steigend. Die aktive SMS-Kontaktaufnahme der Bürger ist das Eine, … weiterlesen
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