Von Conradin Egli, 20. August 2007 – 10:13:00
Regel Nr. 5: "Kommuniziere mit deinen Kunden über jene Medien, die sie mögen" Kunden haben heutzutage immer mehr die Möglichkeit ihre bevorzugte Kontaktart zu wählen. Mal möchte er seiner Wut am Telefon Luft machen und mal schreibt er ein Mail, weil's schnell gehen muss. Der Kunden hat die Wahl. Diese Kanalwahl (Multichannelling) stellt Unternehmen vor ganz neue Herausforderungen. Sie sind nun mehr aufgefordert alle Kanäle gleich gut zu behandeln. ... weiterlesen
Von Conradin Egli, 16. August 2007 – 09:45:00
Regel Nr. 4: Antworte deinen Kunden am Telefon. Kunden wünschen sich am Telefon rasche, kompetente und freundlich vermittelte Lösungen. Klingt irgendwie simpel und einfach. Ganz so rosig sieht die Praxis nicht aus, was Sie wahrscheinlich nicht weiter verwundern wird. So nimmt beispielsweise der Trend zur automatischen Menuführungen bei Telefonhotlines stetig zu. Diese Roboterstimmen können zwar freundlich und schnell antworten, kompetent sind sie aber noch ... weiterlesen
Von Gerhard Wanek, 13. August 2007 – 08:45:00
Regel Nr. 3: Manage Deinen Kundenservice richtig! KUNDENSERVICE wir bei uns GROSS geschrieben. Der Begriff Kundenservice wird als Marketingschlagwort regelrecht inflationär gebraucht. Keine Firma, die sich nicht 'guter Kundenservice' auf die Fahnen schreibt. Weil aber alle von Kundenservice sprechen, jedoch längst nicht alle ihre diesbezüglichen Versprechen einhalten, verliert der Begriff an Schärfe. Ich plädiere deshalb dafür, dass die Unternehmen nicht nur ... weiterlesen
Von Gerhard Wanek, 10. August 2007 – 09:10:00
Regel Nr. 2: "Sehe Kundenservice nicht als IT-Frage! Haben Sie schon einmal den Satz gehört: Für uns ist Kundenservice Chefsache? Nein? Das ist auch nicht weiter verwunderlich. In lediglich 5 Prozent der Unternehmen ist der Kundenservice direkt der Geschäftsleitung unterstellt. Typischerweise ist der Servicebereich in den Unternehmen hingegen eine Sache der Technik. Und ich frage mich, ob der Kundenservice in den IT-Abteilungen wirklich ideal aufgehoben ist!? Natürlich ... weiterlesen
Von Gerhard Wanek, 07. August 2007 – 11:35:00
Regel Nr. 1: Nutze Kundenservice als strategische Chance für das Unternehmen! Hinter professionellem Kundenservice steckt ein nicht zu unterschätzender Aufwand. Um den hohen Anforderungen der modernen Kunden durchgängig, d.h. vom Vertrieb über die Lieferung, Abrechnung bis hin zu Informationen oder Reklamationen, gerecht zu werden, müssen diverse Arbeitsschritte und Komponenten ineinandergreifen. Guter Kundenservice erfordert ein Zusammenspiel von Mensch (Mitarbeiter), ... weiterlesen
Von Conradin Egli, 02. August 2007 – 09:30:00
Heute ist der 2. August 2007 und wir starten unser neues Kundenserviceblog. Wenn man im Internet recherchiert, dann merkt man schnell, dass man da bei Leibe nicht der einzige ist, der seine Gedanken und Ideen der Öffentlichkeit im Internet präsentiert - und natürlich darauf hofft, einige Leser zu erreichen. Und deshalb werden Sie sich fragen, warum wir den weltweit über 70 Millionen* bereits bestehenden Blogs unser Kundenserviceblog hinzufügen wollen?! Und vor allem: Was ... weiterlesen
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