Von Conradin Egli, 10. September 2007 – 03:17:00
Mit Entscheid vom 3. September 2007 hat die Wettbewerbskommission (Weko) bei der Übernahme von Denner durch Migros Auflagen auferlegt. Kurzfristig stärkt die Übernahme die Migros und begründet eine kollektiv marktbeherrschende Stellung zwischen Migros und Coop auf dem Lebensmittel-Detailhandelsmarkt. Langfristig wird dieser Effekt im Discountsegment durch die ausländische Konkurrenz abgeschwächt. Aus Gründen der Verhältnismässigkeit sprach die Weko kein ... weiterlesen
Von Conradin Egli, 06. September 2007 – 15:47:00
Regel Nr. 9: Nutze Kundenservice, um neue und weitere Produkte und Lösungen zu verkaufen. Die absolute Mehrheit der Unternehmen nutzt das Kundenservicecenter als Beschwerdestelle und wickelt Reklamationen ab. Jeder Kontakt mit dem Kunden, auch wenn es eine Reklamation ist, kann als Chance gesehen werden sich beim Kunden besser zu positionieren. Sei es für ein besseres Image oder für Zusatzverkäufe. Der Kundenservice darf aber nicht für aggressive Werbung missbraucht werden. ... weiterlesen
Von Conradin Egli, 04. September 2007 – 13:50:00
Folgende Erkenntnis ist mittlerweile auch bis in die letzten Reihen durchgedrungen: Es ist wesentlich billiger einen bestehenden Kunden zu halten, als einen neuen Kunden zu akquirieren. Doch Gründe für Abwanderung der Kunden gibt es viele, wie folgende Grafik zeigt (Quelle: US News & World Report): Das alt-bewährteste Mittel effektiver Vermarktung, so bestätigte jetzt wieder Matthias Horx vom Zukunftsinstitut, ist immer noch die gute alte Mund-Propaganda. So ... weiterlesen
Von Gerhard Wanek, 30. August 2007 – 08:15:00
Die Diskussion um schlechten Service bei Call Centern verschärft sich immer weiter. So forderte laut Absatzwirtschaft Online am 27.08.07 der deutsche Minister Horst Seehofer diesen Misstand über eine Selbstverpflichtungserklärung der Branche in Griff zu bekommen. Diese Forderung stösst auf unterschiedliche Reaktionen. Eine Meinungsgruppe verlangt, dass die Kundenbehandlung sich verhältnismässig zum Produktwert verhalten sollte. "Schließlich kann man bei ... weiterlesen
Von Hans-Peter Uebersax, 28. August 2007 – 12:00:00
Regel Nr. 7 des Customer Service Reports 2007 Du sollst für Deine Kunden erreichbar sein, wann sie wollen! Die Anforderungen der Kunden an die Erreichbarkeit von Service-Organisationen ist entscheidend abhängig von der Art der Leistungen oder Produkte, für welche die Kunden Unterstützung brauchen. Ein Unternehmen sollte diese Anforderungen genau klären, bevor Lösungen für die Erreichbarkeit ausserhalb der normalen Arbeitszeiten umgesetzt werden. Ausschlaggebend ... weiterlesen
Von Gerhard Wanek, 24. August 2007 – 09:05:00
Regel Nr. 6: Du sollst kompetent und freundlich sein! Kompetenz und Freundlichkeit - zwei Schlüsselfaktoren für zufriedenstellende Kundenkontakte. Neben der Technik sind dies auch die zwei Themenbereiche die in professionell geführten Service Centern die meiste Aufmerksamkeit bekommen. Aber auch hier gilt: werden die richtigen Aktivitäten unternommen und dann auch in der entsprechenden Qualität durchgeführt, damit der Kunden am Ende zufrieden ist? Wenn man die ... weiterlesen
![Kundenservice Blog [Logo]](/img/core_logo-print.gif){kind=logo}