Neue Spielregeln im Customer Care Management

By Frédéric Monard on 15. Juni 2012 in Customer Experience Management, Customer Service
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Kürzlich habe ich als Gastautor in der aktuellen Ausgabe des INTRE – DACH Magazin für Customer Care Management – einen Artikel unter dem Titel „Die Spielregeln haben sich geändert“ publiziert.

Das Video, welches meinen INTRE-Artikel eigentlich perfekt visualisiert, sehen Sie hier:

Es besteht kein Zweifel: Kunden sind heute anspruchsvoller, kritischer, wechselbereiter und besser informiert als je zuvor. Zudem wollen sie nicht nur kaufen und konsumieren, sondern fordern je länger je mehr ein aktives Mitspracherecht in der Ausgestaltung von Produkten und Dienstleistungen. Darüber hinaus haben sie durch die rasante Verbreitung sozialer Medien zahlreiche Plattformen erhalten, um ihre Erlebnisse im Umgang mit Unternehmen rasch und unkompliziert publik zu machen und einem breiten Publikum entsprechende Empfehlungen abzugeben.

Klar ist damit auch, dass Kunden im heutigen Zeitalter – wir nennen es die Social Customer Economy – weitaus mehr Macht haben und diese durchaus auch in ihrem Sinne und Interesse einzusetzen vermögen. Unternehmen sehen sich gezwungen, aus teilweise leeren Lippenbekenntnissen wie «wir sind kunden- und serviceorientiert» Taten folgen zu lassen. Ja, ein Paradigmenwechsel ist definitiv im Anmarsch! Kundenorientierung im Tagesgeschäft verankern und das Unternehmen radikal auf die Kunden auszurichten lautet dabei die einzig richtige Devise, um auch in Zukunft erfolgreich im Dienst der Kunden zu sein!

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