Die „magische 8“

By Frédéric Monard on 14. Juli 2010 in Customer Service
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Die „magische 8“ im Customer Care

Customer Service entwickelt sich in unserer Kundenökonomie vom reinen Add-on zum zentralen Wertschöpfungsfaktor. Dennoch sind Customer Care Verantwortliche eher mit diesen „magischen 8“ Situationen konfrontiert, die wir untenstehend zusammengefasst haben.

Es gibt 8 Typen unzufriedener Kunden
So individuell der einzelne Kunde sein mag, bei Unzufriedenheit tauchen immer wieder dieselben Muster auf, denen man in der Kommunikation auch unterschiedlich begegnen kann. Wer kennt ihn nicht,

  • Den Angeber
  • Den Besserwisser
  • Den Nörgelnden
  • Den Schwatzhaften
  • Den Misstrauischen
  • Den Unentschlossenen
  • Den Schweigsamen
  • Den unzufriedenen Ja-Sager

Gründe für Unzufriedenheit sind vielfältig. Durch konsequente Umsetzung der Servicetugenden wie Freundlichkeit, Zuverlässigkeit und Kompetenz kommt man auf jeden Fall weiter. Und nicht zuletzt damit, dass man die Kundenerwartungen übertrifft.

„… obwohl wir 8 Tage pro Woche arbeiten

Die Ansprüche der Kunden wachsen – in den letzten 3 Jahren signifikant. Der mündige Kunde ist keine Tendenz mehr, sondern vorhandene Realität. Doch nicht alle Kunden benötigen den gleichen intensiven Service. Servicedifferenzierung ist ein sinnvoller Weg, Effizienz und Kundenzufriedenheit in Einklang zu bringen.

… mindestens 8 Minuten pro Kundenkontakt investieren

Der perfekte Mix aus Erreichbarkeit und Interesse am Kundenanliegen war schon immer die Herausforderung für Kundenserviceorganisationen. Unsere Erfahrungen zeigen, dass neben der Erreichbarkeit auch andere Servicetugenden, wie etwa Lösungskompetenz und Freundlichkeit, entscheidend sind.

… über 8 verschiedene Kanäle intensiv mit Kunden kommuniziert wird

Kunden nutzen gerne alle Möglichkeiten, und viele Unternehmen bieten da ja auch einiges an, oft 8 Kanäle parallel: Telefon, E-Mail, Brief, Fax, SMS, das Corporate Web, einen Blog oder gar einen Chat. Oft gibt es aber keine koordinierte und übergreifende Steuerung der Kundeninteraktionen, eine Voraussetzung für einheitliche und effiziente Serviceprozesse.

… bis zu 8 Mitarbeitern (leider) an einem Anliegen arbeiten

„Verteilte Wertschöpfung“ ist ein gängiges Stichwort in der modernen Managementliteratur, die reale Abwicklung ist jedoch nur mit gut ausgeprägten Abläufen und klaren Verantwortlichkeiten möglich. Kunden werden intern häufig weitergeleitet, was nicht nur die Kosten sondern auch die Unzufriedenheit steigert.

… nahezu 8 dezentrale Softwarelösungen verwendet werden

Aus vielen Projekten wissen wir, dass Kundenorganisationen im Laufe der Zeit unterschiedlichste, historisch gewachsene Softwareinseln ansammeln. Durch sinnvolle Integration und Homogenisierung der Lösungen ist deutlich mehr Transparenz und Effizienz möglich.

… dieselbe Anfrage 8 unterschiedliche Ergebnisse produziert

Corporate Communication ist ein wesentlicher Teil von Corporate Identity – die wahrgenommene Persönlichkeit eines Unternehmens. Diese sollte die Servicestrategie nach aussen sichtbar machen und verlässlich und transparent umsetzen.

… aber zum Glück die letzte Kundenbefragung vor 8 Monaten war.“
Oft will man gar nicht so genau wissen, wie der eigene Service beim Kunden ankommt. Dabei können Mystery Contacts, Zufriedenheitsbefragungen und bewusstes Beschwerdemanagement der Ausgangspunkt für neue und erfolgreiche Geschäftsmodelle werden.

PIDAS beschäftigt sich seit Jahren intensiv mit der Servicequalität von Unternehmen in Bezug auf Kundenorientierung. Zur Untermauerung der gemachten Erfahrungen veröffentlicht PIDAS zweijährig die PIDAS Benchmark Studie. Jeweils 200 Unternehmen sowie 500 Konsumenten in Österreich und der Schweiz verdeutlichen darin ihr Verständnis vom Thema Customer Care und machen damit neue Trends und Entwicklungen greifbar.

Frédéric Monard

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