«Der Kunde steht im Mittelpunkt – und ist damit allen im Weg!»

By Frédéric Monard on 5. November 2013 in Customer Experience Management, Customer Service
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Kennen Sie diese Mentalität von Ihren schweren Gängen zu den Ämtern? Das Bundesministerium für Finanzen in Österreich bricht mit diesem Image. Tiefgreifende Reformen brachten die Wende vom Bürger zum Kunden, vom Beamtenapparat zur modernen, bürgernahen Verwaltung.

Das Contact Management Magazine (CMM) sprach mit Christof Hammerschmid, dem Projektverantwortlichen für Kommunikation seitens Bundesministerium für Finanzen (BMF) und glühenden Service-Experten, über Herausforderungen, Kundenerwartungen und die neue Servicekultur in der Finanzverwaltung.

Hier geht’s zum vollständigen Interview mit Christof Hammerschmid (BMF) 

Statements von Christof Hammerschmid

Kundenservice steht bei der heimischen Finanzverwaltung immer an erster Stelle. Wir sind auch für die Zukunft bestens gerüstet, um die steigende Nachfrage gepaart mit zunehmenden Kommunikationskanälen und der Komplexität an Themen – im Sinne unserer Kunden – zu bewältigen.

Das Customer Care Concept ist jetzt schon ein Erfolg, weil es uns die Grundlage bietet, um auf Entwicklungen in der Finanzverwaltung rasch reagieren zu können. Schritt für Schritt setzten wir schon jetzt das Konzept in den diversen Kommunikationskanälen um – allem voran in der Telefonie.

Das BMF in Zahlen

  • 39 Finanzämter mit 69 Standorten, ca. 7’100 Mitarbeiter, davon etwa 850 in Infocentern (= First Level); etwa zwei Drittel der Arbeitszeit dieser Mitarbeiter fällt auf den persönlichen und telefonischen Kundenkontakt. Etwa 3’700 Mitarbeiter in den anderen Organisationseinheiten sind im telefonischen Second Level eingebunden. 3,1 Millionen Calls/Jahr im 1st-Level, ca. 1,6 Millionen Calls/Jahr im 2nd-Level über ACD-Gruppen.
  • 9 Zollämter mit 65 Standorten, etwa 1’600 Mitarbeiter; etwa 230’000 Calls/Jahr über ACD-Gruppen
  • Diverse andere Organisationseinheiten wie Bürgerservice, Steuerfahndung, Finanzpolizei, Grossbetriebsprüfung; Anteil am Telefonie-Volumen rd. ein Prozent
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