Von Frédéric Monard, 13. Januar 2011 – 15:34:00
Nach wie vor bleiben viele Projekte zur Verbesserung der Servicequalität und -effizienz im Endeffekt für die Kunden praktisch nicht spürbar. Schöne Worte, stapelweise Papier, durchgestylte PowerPoints, Vereinbarungen und Absichtserklärungen verkommen zu blosser Makulatur und bestätigen die oft unverbesserlichen, nach innen gerichteten Veränderungshemmer. Im soeben erschienen Artikel im Contact Center Magazine werden zwei Beispiele für erfolgreich umgesetzte … weiterlesen
Von Frédéric Monard, 08. November 2010 – 15:18:00
Neueste Entwicklungen am Markt zeigen, dass der Kunde nicht länger nur kaufen und konsumieren möchte, sondern selber in die Gestaltung involviert sein kann und auch will. Anlässlich des diesjährigen Customer Care Day in Zürich, habe ich in meinem Vortrag „Exzellenter Service zahlt sich aus" darauf hingewiesen, dass im Zeitalter der Social Economy der Kunde Bestandteil der Service-Organisation wird. So beeinflusst er nicht nur die Entwicklung einer höheren … weiterlesen
Von Frédéric Monard, 19. April 2010 – 06:05:00
In einem soeben erschienenen Artikel im CallCenter INTERNATIONAL Magazine geht die Autorin genau dieser Frage nach. Kundenservice hat sich zum essentiellen Bestandteil in der Kundenökonomie entwickelt und ist nicht mehr nur ein klassischer "add-on", sondern viel mehr ein wesentlicher Faktor um die Performance und den Unternehmenswert nachhaltig zu steigern. Hier gelangen Sie zum Artikel: "Customer Care is a management matter" (CallCenter INTERNATIONAL 1/2010) … weiterlesen
Von Conradin Egli, 15. Juli 2008 – 10:40:00
In einem Interview mit KABA VR-Präsident Ulrich Graf habe ich folgenden Satz gelesen: „Gackern und Eierlegen sollten in einem ausgeglichenen Verhältnis stehen." So sehr ich mich in letzter Zeit über manche „Man-Sollte-Kultur" geärgert habe. So sehr konnte ich über diesen Satz schmunzeln. Ich finde den Vergleich mit den ewig herumgackernden Hühnern gut gewählt. Ich bin mir sicher, dass der „man" die mit Abstand am meisten beschäftigte … weiterlesen
Von Christina Groth, 18. Dezember 2007 – 15:21:00
Im vorherigen Post "Wo führen die Trends im Outsourcing und Offshoring für Dienstleistungen hin?" wurde schon einmal eine Prognose zur Entwicklung des Outsourcingmarktes getätigt. Heute habe ich in der aktuellen Ausgabe der Computerworld (Nr.50/2007) einen interessanten Artikel zu diesem Thema gefunden. So wird in diesem prognostiziert, dass der Trend zur Auslagerung von IT- und Kommunikationsdiensten 2008 auf 2,9 Milliarden Franken steigen wird. Dies sind 5,6 … weiterlesen
Von Conradin Egli, 14. Dezember 2007 – 13:23:00
Die Industrie verschiebt bereits seit Jahren Tausende Jobs in Billiglohnländer. Die globalisierte Wirtschaft verlagert heute auch immer mehr Dienstleistungsjobs ins Ausland. Die Buchhaltung sitzt in Krakau oder Budapest, der IT-Helpdesk in Bangalore oder Dublin... Vorneweg, was ist eigentlich der Unterschied zwischen Outsourcing und Offshoring? Mit Outsourcing ist das Auslagern von Aufgaben und Prozessen aus einer Firma an Dritte gemeint. Der Begriff Offshoring bezieht sich hingegen auf das … weiterlesen
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