Von Frédéric Monard, 14. Juli 2010 – 13:25:00
Customer Service entwickelt sich in unserer Kundenökonomie vom reinen Add-on zum zentralen Wertschöpfungsfaktor. Dennoch sind Customer Care Verantwortliche eher mit diesen "magischen 8" Situationen konfrontiert, die wir untenstehend zusammengefasst haben. "Es gibt 8 Typen unzufriedener Kunden So individuell der einzelne Kunde sein mag, bei Unzufriedenheit tauchen immer wieder dieselben Muster auf, denen man in der Kommunikation auch unterschiedlich begegnen kann. … weiterlesen
Von Frédéric Monard, 07. Juni 2010 – 16:30:00
Auch dieses Jahr führte comparis.ch wieder eine Kundenzufriedenheitsumfrage zu den 20 grössten Krankenkassen durch. Im Mai 2010 bewerteten mehr als 3500 NutzerInnen der comparis Plattform die Freundlichkeit und Kompetenz der Mitarbeiter ihrer Krankenkasse, die Verständlichkeit der Kundeninformationen sowie die Qualität der Abrechnung, und vergaben Wertungen nach dem Schulnotensystem. Trotz des starken Prämienanstiegs im letzten Herbst zeigten sich die Versicherten praktisch … weiterlesen
Von Frédéric Monard, 14. März 2010 – 22:40:00
Die folgende Emailnachricht, welche ich soeben von einem namhaften Technikversand aus Schweiz erhalten habe, beweist uns einmal mehr: Es gibt noch viel zu tun im Bereich Customer Service! *** Sie haben bei uns einen oder mehrere Artikel bestellt, welche nicht (mehr) an Lager sind und nun extra für Sie beschafft wird/werden. Was geschieht nun? Wir haben Ihre Bestellung direkt dem entsprechenden Importeur weitergeleitet. Dieser wiederum bestellt den Artikel direkt beim Hersteller. … weiterlesen
Von Frédéric Monard, 09. März 2010 – 22:36:00
Im Sommer 2010 wird die PIDAS in Zusammenarbeit mit der ATMS den Customer Service Report 2010 publizieren. Die Feldarbeiten zur Studie laufen zurzeit auf Hochtouren. Insgesamt werden je 500 Endverbraucher aus Österreich und der Schweiz sowie je 200 Großunternehmen aus Österreich und der Schweiz befragt. Dabei werden Kunden und Unternehmen hinsichtlich ihrer Wahrnehmung von Customer Service und damit verbundenen Erfahrungen befragt. Die Studie zum Thema Customer Service wird seit … weiterlesen
Von Frédéric Monard, 17. Dezember 2009 – 10:56:00
Viel zu oft wird der Kunde in Unternehmen nicht in den Verbesserungs- und Innovationsprozess integriert. Nicht so bei den Bahngesellschaften in Deutschland, Österreich und der Schweiz. Der in diesen Unternehmen aufgebaute Kundenbeirat (bzw. Kundenforum) wirkt aktiv bei der Entwicklung und Optimierung von Services und Produkten mit. Bei der Deutschen Bahn (DB) ist der Kundenbeirat ein beratendes Gremium, das Empfehlungen zur Verbesserung der Serviceleistungen ausspricht. Die Mitarbeit der … weiterlesen
Von Marcus Duschek, 19. August 2009 – 13:20:00
Ich möchte mich in diesem Blog mit einem kleinen Erlebnis zu Wort melden, das mir innerhalb von wenigen Minuten die beiden Extreme von Kundenservice vor Augen führte. Dabei geht es beim Begriff Service, wie wir schon in unserer alljährlich durchgeführten Benchmarkumfrage festgestellt haben, nicht nur um Kompetenz und Problemlösung, sondern auch um die berühmte Freundlichkeit. Nachdem unlängst die Heckscheibe meines Firmenwagens plötzlich und ohne … weiterlesen
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