Benchmark-Studie 2017: Kundenservice im digitalen Zeitalter

By Frédéric Monard on 9. Mai 2017 in Customer Experience Management, Customer Service, Marketing & Social Media
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Kunden schätzen guten Service mehr als tolle Produkte oder günstige Preise. Mit Unternehmen treten sie vor allem per E-Mail, Telefon oder am Verkaufsort in Kontakt. Aus Sicht der Unternehmen gewinnen digitale Kontaktkanäle wie Live-Chats aber künftig klar an Bedeutung. Viele Kunden sind jedoch gegenüber nicht-menschlichen Kommunikationspartnern wie Chatbots skeptisch eingestellt. All dies zeigt die neueste Benchmark-Studie von PIDAS. In diesem Jahr in Kooperation mit der Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaften (ZHAW). 

Wie kommunizieren Kunden am liebsten mit Unternehmen? Welche Rolle spielen Chatbots beim Kundenservice? Welche Marken sorgen für Begeisterung? In Kooperation mit ZHAW-Forschenden hat PIDAS – The Customer Care Company – die bisher umfassendste Studie zum Thema Kundenservice im deutschsprachigen Europa durchgeführt. Mehr als 3’600 Konsumentinnen und Konsumenten sowie 100 Vertreterinnen und Vertreter unterschiedlicher Unternehmen und Branchen haben an der Umfrage teilgenommen.

 

PIDAS Benchmark-Studie 2017: Kundenservice im digitalen Zeitalter

Fürs 2017 haben wir folgenden Branchenfokus gewählt:

  • Sach- und Lebensversicherer
  • Banken
  • Telekommunikationsunternehmen
  • Anbieter im Bereich Gesundheitswesen
  • Energiedienstleister
  • Öffentliche Stellen

Damit schafft die Studie über verschiedene Dimensionen hinweg Vergleichswerte und erlaubt ein umfassendes Benchmarking. Die Top 5 Aussagen, entlang der Themenbereiche der Studie, sind die Folgenden:

#1 Omnichanneling: Unternehmen setzen auf neue digitale Kanäle

Frédéric Monard

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