Authentizität verkaufen – geht das?

By Markus Buchner on 16. November 2011 in Customer Experience Management, Customer Service
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Vom 27. Februar bis zum 1. März 2012 findet in Berlin die CallCenterWorld 2012 statt. Nach eigenen Aussagen „Europas größter Treffpunkt der Call Center Branche“.

Dominierte 2011 das Thema „Social Media“ die Veranstaltungsagenda, so lautet das Motto 2012:„Den Kundenservice neu erfinden“. Ich denke, ich lehne mich nicht zu weit aus dem Fenster, wenn ich behaupte, dass auch bei diesem Motto dem Thema „Social Media“ die überwiegende Aufmerksamkeit des Fachpublikums geschenkt werden wird. Gespannt darf man sein, wie weit die Überlegungen der einzelnen Branchenvertreter in den vergangenen 365 Tagen gediehen sind, was „Social Media“ für sie bzw. ihre Kunden bedeutet. Denn zumindest 2011 fehlte dem Expertendialog – wie es Nils Hafner in seinem launigen Blog-Post formuliert – „der rote Faden“.

Ein Thema, von dem ich erwarte, dass es auf der kommenden CallCenterWorld für spannende Diskussionen sorgen wird, ist der (zu erwartende) Versuch „Social Media Betreuung“ als Dienstleistung anzubieten. Für die folgenden Überlegungen möchte ich klarstellen, dass ich unter dem Begriff „Social Media Betreuung“ nicht die Unterstützung von Fachleuten bei der Analyse und Definition der eigenen „Social Media Strategie“ oder der Erstellung von Taktiken, Schlacht- bis hin zu Redaktionsplänen verstehe. Ich verstehe darunter ganz konkret die Übernahme der inhaltlichen Gestaltung des Facebook- oder Twitter-Auftritts eines Unternehmens durch einen externen Dienstleister und dessen Personal.

Die Veranstalter der CallCenterWorld bringen die herrschenden Rahmenbedingungen gut auf den Punkt, wenn sie in ihrer Einladung schreiben:“ Wir leben in einem modernen Zeitalter der Transparenz. Doch sind Weltoffenheit, Kundenwünsche und Unternehmenswerte tatsächlich durchschaubarer und begreifbarer geworden? Offenheit wird für Unternehmen oftmals zum Problem. Wie groß dieses ist, glauben wir allesamt zu wissen. Wie groß es werden kann, können jedoch selbst Datenschützer und Experten nur erahnen.“

In den Werten eines Unternehmens und seiner Offenheit, die eigenen Werte für die Konsumenten „erlebbar“ zu machen und sich daran messen zu lassen, liegt meines Erachtens der Schlüssel aller Kundenservice- (und somit auch aller Social Media-) Überlegungen. Werte können von Dritten (wie etwa Dienstleistern) inhaltlich selbstverständlich geteilt werden. Aber „authentisch gelebt“ (und somit kommuniziert) können sie nach meinem Dafürhalten nur von den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern selbst werden. Authentizität ist nicht käuflich erwerbbar. Doch gerade diese Authentizität erwarten sich Konsumentinnen und Konsumenten von sozialen Medien. Denn das „Soziale“ daran ist der echte („authentische“), ehrliche, öffentliche Dialog auf Augenhöhe zwischen den Kunden und ihrem Dienstleister. Ohne „Bullshit-Bingo“ oder „Marketing-Kampagnensprech“. Handlungsanweisungen für einen solchen Dialog lassen sich meiner Ansicht nach nicht so in Handbüchern, Leitfäden oder Prozessbeschreibungsdokumenten festhalten, dass Dritte immer genau wissen, wie das Unternehmen auf diese oder jene Sonderfrage des Kunden reagieren würde. Dazu müsste der Dritte echter Bestandteil der Auftraggeberorganisation sein, mit allem, was dazugehört. Dann bräuchte es jedoch keine Fremdvergabe.

Markus Buchner

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