Zusatzverkäufe vs. Beschwerdestelle

Von Conradin Egli, 06. September 2007 – 15:47:00

Regel Nr. 9:

Nutze Kundenservice, um neue und weitere Produkte und Lösungen zu verkaufen.

Die absolute Mehrheit der Unternehmen nutzt das Kundenservicecenter als Beschwerdestelle und wickelt Reklamationen ab. Jeder Kontakt mit dem Kunden, auch wenn es eine Reklamation ist, kann als Chance gesehen werden sich beim Kunden besser zu positionieren. Sei es für ein besseres Image oder für Zusatzverkäufe.

Der Kundenservice darf aber nicht für aggressive Werbung missbraucht werden. Aggressive Werbung wird weder von Kunden noch vom Gesetzt goutiert. Denn aggressive Werbung über Telefon ist laut einer Isopublic-Umfrage das drittgrösste Ärgernis für schweizer Konsumenten. Aggressive Werbung über E-Mail ist ohne Einwilligung der Adressaten verboten (UWG Art. 3 o6). Kundendaten für Werbezwecke im grossen Stil anzuwenden muss gut überlegt sein. Um das Image gezielter Verkaufsförderung steht nicht immer gut. Günter Wallraff beispielsweise nennt Vertriebs-Call-Center auch „Legebatterien für Menschen" oder „moderne Bergwerke" (Sonntagszeitung vom 17. Juni 2007).

Zusatzverkäufe können auf sanfte und zuvorkommende Weise gestaltet werden. Ohne, dass sich der Kunde bedrängt fühlt. Über den Kanal Telefon können Kunden über neue Produkte informiert werden. Im Gespräch wird eine Vertrauens-Basis erarbeitet. Die Weichen für ein Zusatzgeschäft sind gestellt.

Was meinen Sie?

Letzten Monat habe ich mit meinem Kollegen ein Assessment in einem Kundenservice-Center durchgeführt. Der Kundendienst wurde typischerweise bis vor Kurzem nur als Anlaufstelle für Beschwerden und Mutationen benutzt. Der Leiter des Kundendienstes hat bei der Vorbereitung erwähnt, dass der Kundendienst in Zukunft auch vermehrt die Verkaufsförderung unterstützen soll. Die ersten Ergebnisse sind erfreulich. Es konnten mehr Zusatzverkäufe getätigt werden, als erwartet. Der Kundendienst wurde sogar in einer unternehmensinternen Kommunikation gelobt.

Die Interviews mit den Call-Agents haben uns aufgezeigt, dass diese neue Herausforderung unterschiedlich gut ankommt. Vielen Agents fällt das proaktive Verkaufen nicht leicht. Die neue Herausforderung kann aber auch als Job-Enrichment gesehen werden. Bestes Beispiel ist dies eines Mitarbeiters in dem untersuchten Kundenservice-Center, welcher bis dato bei den Teamleitern eigentlich nicht als Key-Player bekannt war. Die neue Aufgabe hat bei ihm einen regelrechten Motivationsschub ausgelöst. Er ist in seinem Team mit Abstand der erfolgreichste Verkäufer. Sein motiviertes Verhalten hat sich auch auf seine anderen Arbeiten ausgewirkt.
Die Erfahrungen für den Leiter des Kundendienstes sind äusserst positiv. Das Unternehmen konnte nicht nur Zusatzverkäufe tätigen. Die ersten Ergebnisse haben auch gezeigt, dass der Kunde das Service-Center aufgrund der Beratung als kompetenter wahrnimmt.

Was will man noch mehr? Zusatzgeschäft verbunden mit besserem Kundenservice!