Weiterhin unfähige Call-Agenten?

Von Gerhard Wanek, 30. August 2007 – 08:15:00

Die Diskussion um schlechten Service bei Call Centern verschärft sich immer weiter. So forderte laut Absatzwirtschaft Online am 27.08.07 der deutsche Minister Horst Seehofer diesen Misstand über eine Selbstverpflichtungserklärung der Branche in Griff zu bekommen. Diese Forderung stösst auf unterschiedliche Reaktionen.

Eine Meinungsgruppe verlangt, dass die Kundenbehandlung sich verhältnismässig zum Produktwert verhalten sollte. "Schließlich kann man bei einem DVD-Spieler für 29,90 Euro nicht noch eine kostenfreie Hotline ohne jede Warteschleife für die Hilfestellung beim Anschließen erwarten. Dieser Aufwand ist für keinen Hersteller wirtschaftlich", erklärt Manfred Stockmann, Präsident des Call Center Forums.

Eine andere Meinungsgruppe rückt den After Sales-Service Gedanken stärker in den Vordergrund: "Wenn heute jemand einen Monitor, einen Laptop oder Drucker kauft, so beschäftigt er sich vor der Kaufentscheidung mit den Produkteigenschaften: technische Daten oder Leistungsmerkmale. In der Regel wird der durchschnittliche Kunde die Hälfte dieser Angaben gar nicht wirklich verstehen. Ist das Produkt gekauft, treten schon nach wenigen Tagen diese technischen Features in der Wahrnehmung des Käufers in den Hintergrund: er erwartet einfach, dass das Produkt über Jahre hinweg einwandfrei funktioniert, erklärt Michael Müller, Geschäftsführer von a&o. In den weitaus meisten Fällen werde erst im Fehlerfall das Produkt wieder in den Fokus der Wahrnehmung des Käufers rücken. Was er nun erwarte, schnellen und günstigen Service, habe nichts mit den Leistungsmerkmalen des Monitors oder Druckers zu tun, sondern resultiere aus der Leistung des After Sales-Service. Wenn hier etwas schief laufe, werde eine Kettenreaktion ausgelöst. Ein unzufriedener oder vernachlässigter Kunde kommuniziere seine schlechten Erfahrungen auch weiteren acht bis zehn potenziellen Käufern, gibt Müller zu Bedenken.

Meiner Meinung sollte es zu guter Letzt nicht nur um den Wert des Produktes gehen, sondern um den spezifischen Kundenwert, den ein Kunde für ein Unternehmen repräsentiert. Insbesonders bei Gütern, die über den Handel vertrieben werden ist oft ein "Kunden Ping Pong" festzustellen. Der Kunde wird durch verschiedene Handels- und Servicestufen geleitet bis er entnervt aufgibt oder durch erhebliche Anstrengung den von ihm gewünsche Service dann doch endlich bekommt. Auf der anderen Seite werden (auch finanziell) große Anstrengungen zur Neukundengewinnung unternommen. "Kunden gewinnen" und "Kunden pflegen" - ein Verhältnis, dass nicht immer in einem sinnvollen Ausmaß besteht.