Und der Schuldige ist immer der Kunde

Von Conradin Egli, 24. Juli 2008 – 11:30:00

"Sie müssen halt richtig auf den Knopf drücken!" so die Begrüssung in unserer Cafeteria. "Und warum wurde der Betrag eingezogen, wenn ich zu dumm bin um den Knopf zu treffen?" so mein Einwand. „ähm..." Tja, schachmatt. :-)

So geschehen letzte Woche in unserer Cafeteria. Immerhin hat sie dann versucht das Gespräch mit einem „das ist halt eine Maschine. Kann vorkommen" zu retten. Ich wollte mir einen Tee rauslassen. Betrag wurde eingezogen. Wasser kam keines. Die Situation ist für mich bestimmt nicht gravierend. Aber das Verhaltensmuster steckt in vielen Köpfen. Keine Servicekultur. Warum gibt mir, als Kunde, ein Anbieter die Schuld? Und das wegen mickrigen 1.20 Franken.

Grösserer Anbieter gleiche Geschichte. Mein Vater kürzlich zu mir am Telefon: „Du arbeitest doch da was mit Kundenservice. Seit die da das Logo geändert haben, funktioniert bei denen gar nichts mehr. Ruf da mal an." Er musste sein Handy reparieren lassen. Dreimal.

Erste Antwort: Das Handy ist Ihnen ins Wasser gefallen. Keine Garantie.

Zweite Antwort: Sie sind drauf gesessen. Keine Garantie.

Dritte Antwort: Sie haben das Handy zu lange in der Sonne liegen lassen. Keine Garantie.

Mein Vater ist sich aber sicher, dass er nie Schwimmen war, dass er sein Handy nicht als Sitzunterlage braucht und dass er sich nie neben seinem Handy am Strand gesonnt hat.

Stellen die nur Detektive an im Kundendienst? Sind das alles fanatische CSI-Konsumenten? Oder ist das ein Einstellungskriterium "kannst-Du-Kunden-gleich-beim-ersten-Kontakt-unter-Verdacht-stellen?"

Wie auch immer. Für den Kunden ist es kein gutes Gefühl wenn er sich beim Anbieter meldet und sich dabei vorkommt wie live auf Sendung bei "Aktenzeichen XY ungelöst". Mein Vater, als wohl einer der treuesten Kunden und selten gerne auf Dinge verzichtend, an welche er sich mal gewöhnt hat, telefoniert jetzt aber mit Orange.

Kunden dürfen von Unternehmen immer weniger oder nur mit beschränkten gesetzlichen Vorgaben angegangen werden. Unternehmensgesteuerte Aktivitäten erzielen meist wenig Wirkung. Flyer verschwinden ungelesen im Papierkorb. Werbeanrufe werden abgewimmelt. Meldet sich der Kunde von sich aus, hat man seine Aufmerksamkeit und das ist der bestmögliche Zeitpunkt um das eigene Unternehmen zu positionieren. Egal über welchen Kanal. Verkaufspersonal im Shop, Servicetechniker, Aussendienstmitarbeiter oder die Mitarbeiter im Contact Center. Alle müssen sich Ihrer Verantwortung im Umgang mit den Kunden und deren Auswirkungen auf das Unternehmen bewusst sein.