Taten statt Worte - Servicestrategien erfolgreich umsetzen

Von Frédéric Monard, 13. Januar 2011 – 15:34:00

Nach wie vor bleiben viele Projekte zur Verbesserung der Servicequalität und -effizienz im Endeffekt für die Kunden praktisch nicht spürbar. Schöne Worte, stapelweise Papier, durchgestylte PowerPoints, Vereinbarungen und Absichtserklärungen verkommen zu blosser Makulatur und bestätigen die oft unverbesserlichen, nach innen gerichteten Veränderungshemmer.

Im soeben erschienen Artikel im Contact Center Magazine werden zwei Beispiele für erfolgreich umgesetzte Kundenservicestrategien erläutert. Auf Basis des Customer Care Concepts und der Beratungskompetenz von PIDAS konnten bei der DZ PRIVATBANK Schweiz und der B-Source ambitionierte Serviceziele erreicht werden. Das Projekt erstellte dabei nicht bloss visionäre und marketingreife Konzepte, sondern zeigte sich bis und mit Inbetriebnahme der neuen Service-Organisation verantwortlich. Die zeitnahe Umsetzung und Operationalisierung der Konzepte wurden forciert und dank einer gut getimeten Roadmap, einer klaren Auftragsdefinition und der langjährigen Erfahrung von PIDAS sichergestellt.

Dirk Schmidt, Bereichsleiter HR, Strategy & Communications bei der DZ PRIVATBANK Schweiz äussert sich folgendermassen zum Projekt: „Die hochgesteckten Ziele konnten allesamt erreicht werden, und dies unter Einhaltung von Zeitplan und Budget. Der Customer Banking Service ist aus unseren Prozessen nicht mehr wegzudenken!»

Entscheidend für das Gelingen der beiden Initiativen, welche für die Unternehmen eine tiefgreifende Veränderung bedeuteten, war unter anderem das hohe Commitment des Top-Managements in allen Projektphasen. Dieses begnügte sich nicht mit Sponsorship, sondern ging mit klarem Leadership voraus und begleitete die Mitarbeiter auf den Weg in die neue Service-Ära, in welcher die Kunden jeden Tag von neuem von ausgezeichneten Services profitieren. Gelebte Kundenorientierung!

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"Taten statt Worte" von Frédéric Monard (CMM 01/2011)