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So managen Sie Kleinkunden?

Von Conradin Egli, 01. Juli 2008 – 15:55:00

In der letzten Ausgabe der Harvard Business Review ist zum Thema Kleinkunden ein Artikel verfasst. In diesem wird festgestellt, dass sich Kleinkundenmanagement zu einem Trend entwickelt. Resümierend sagen die Autoren, dass die Kunden von den Unternehmen erzogen werden müssen. Eine gewagte Aussage, so finde ich. Aus meinen Erfahrungen ist es der Kunde, welcher schnell lernt und den besten Service findet. Nur selten lässt er sich erziehen.

Wie man Kleinkundenmanagement sinnvoll einführt wird im Artikel in fünf Schritten erklärt:

Schritt 1: Neues Betreuungskonzept auf einen Schlag starten.
Beispielsweise werden ein Internetshop und ein Callcenter aufgebaut. Die neuen Kontaktmöglichkeiten müssen dem Kleinkunden vorgängig kommuniziert werden und die Callcenterlösung sollte von Anfang an fehlerfrei funktionieren.

Ich bin der Meinung, dass ein Internetshop und ein Callcenter für bestimmte Themen sinnvoll sind und nicht für bestimmte Kundengruppen. Auch Grosskunden rufen für einfache Anfragen vielmals lieber im Callcenter an als dass sie versuchen Ihren schwer erreichbaren Kundenberater zu erreichen. Kunden lernen eben schnell. Und zum letzten Teil. Dass für einen Projekterfolg die vorgängige Information und ein fehlerfreier Start Pflicht ist, ist bei jedem Projekt selbstverständlich.

Schritt 2: Die neue Lösung intensiv bewerben.
Das ungewohnte Betreuungskonzept muss sich zunächst etablieren. Der Kunde muss durch intensives bewerben erkennen: „Das ist viel besser als das, was wir vorher hatten."

Interessant. Ist für mich nicht erwähnenswert. Sollte das neue Konzept nicht gut sein, wird es auch nie zum fliegen kommen.

Schritt 3: Wer die neue Lösung nutzt, wird belohnt.

Macht ja durchaus Sinn. Durch vereinfachte Vertriebsprozesse spart das Unternehmen und ein Teil davon soll an den Kunden gehen.

Schritt 4: Wer beharrlich die alte Lösung nutzt, wird bestraft.
Konservative Kunden müssen bestraft werden.

Ich bin eher der Meinung, dass die neuen Lösungen mit mehr Komfort und Vorteilen für den Kunden ausgestattet werden müssen. Die Vorstellung, dass wir Kunden bestrafen, weil er bei uns einkauft ist pervers. Dennoch findet die „Bestrafung der Kunden" in der Praxis statt. Wer Bargeld am Schalter und nicht am Bancomat bezieht zahlt höhere Gebühren.

Schritt 5: Beide Lösungen parallel anbieten oder die traditionelle Lösung einstellen.

Ich würde die Vertriebskonzepte anbieten, welche einwandfrei funktionieren solange sie wirtschaftlich vertretbar sind. Solange die traditionelle Lösung uns die Möglichkeit bietet mit Kunden in Kontakt zu stehen und wir Business generieren kann sie auch weiterlaufen.

Beim Durchlesen solcher Artikel wird mir bewusst, dass ich nicht der einzige bin, welcher manchmal in ein Schreibloch fällt;-)