Servicefrust an deutschen Hochschulen

Von Conradin Egli, 16. November 2007 – 15:34:00

Beinahe 5'000 Studenten benoteten im Sommer die Lehr- und Servicequalität. Das Ergebnis: Die Studenten fühlen sich nicht als umworbene Kunden, Kundenverhalten an Hochschulen ist ungenügend und die Dienstleistungsmentalität bei Professoren lässt zu Wünschen übrig.

Genauere Angabe zur Onlineumfrage kann man unter dem Portal Unicheck einsehen. Angehende Studenten finden eine Hülle von Informationen. Von der Transparenz der Gebühren-Verwendung über Praxisnähe des Studiums bis hin zu den Öffnungszeiten der Bibliothek kann man alles einsehen. Was das Portal besonders authentisch wirken lässt, ist die Tatsache, dass Studierende selbst abstimmen und somit das Ranking mitbestimmen.

Besonders hervorzuheben ist der Marketingprofessor Markus Voeth. Er hat zehn Servicegebote auf seine Zimmerwand geschrieben. Serviceversprechen wie, Klausuren innerhalb von vier Wochen korrigiert, E-Mails binnen 24 Stunden beantwortet. Ein Service-Level-Agreement zwischen Professor und Studenten! Alles Themen mit der sich eine moderne Service-Organisation auszeichnet.

Mittlerweilen gibt es ähnliche Portale in den verschiedensten Branchen. Restaurants werden überprüft, Krankenkassen oder Hypotheken verglichen und die Beurteilung von Hotels in Feriendestinationen gibt's wohl schon am längsten.

Durch die Eigenheiten von Web 2.0 wirken diese Portale besonders glaubwürdig. Ich bin überzeugt, dass die Macht solcher Portale in Zukunft steigen wird. Organisationen aller Art sind gefordert. Schlussendlich wird es der Kunde, seien es Studenten oder Badegäste, danken.