Selbst ist der Kunde. Welcome to the Social Economy!

Von Frédéric Monard, 08. November 2010 – 15:18:00

Neueste Entwicklungen am Markt zeigen, dass der Kunde nicht länger nur kaufen und konsumieren möchte, sondern selber in die Gestaltung involviert sein kann und auch will. Anlässlich des diesjährigen Customer Care Day in Zürich, habe ich in meinem Vortrag „Exzellenter Service zahlt sich aus" darauf hingewiesen, dass im Zeitalter der Social Economy der Kunde Bestandteil der Service-Organisation wird. So beeinflusst er nicht nur die Entwicklung einer höheren Service-Effizienz und -Effektivität, sondern kann auch ein wichtiger und aktiver Bestandteil des Innovationsprozesses werden. Der Kunde ist in vielen Fällen wahrscheinlich der bessere Produktentwickler, weil er am allerbesten weiss, was er braucht und wie man seine Bedürfnisse befriedigen kann.

Dies hat auch eines der grössten und erfolgreichsten Unternehmen der Schweiz - die Migros - erkannt, wie Yaël Debelle in ihrem Artikel in der Basler Zeitung vom 6.11.2010 ausführt. Sie liess die Schweizer in zwei Wettbewerben aktiv neue Produkte erfinden und diese auf der eigens kreierten „Migipedia"-Seite vorstellen. Hunderte Amateur- Produktedesigner und Werbetexter leisteten dieser Aufforderung Folge und schlugen über 1000 neue Produktideen vor - und nicht nur das, sie bewarben sie auch gleich selbständig auf Facebook und anderen Social Media Plattformen. Die Kosten der Migros für diesen Kreativitäts-Schub sind gegenüber herkömmlichen Innovationsinitiativen marginal - 10'000 CHF gehen an den Gewinner des Wettbewerbs. In einem zweiten Wettbewerb wurde die erfolgreichste „Migros-Budget-WG" erkoren - auch hier kannte die Kreativität kaum Grenzen - die Belohnung war eine Jahresmiete und 1 Jahr Gratis-Versorgung mit Migros-Budget Produkten! (vgl. http://www.baz.ch/go/wg)

Diese neue Einbindung des Kunden gilt natürlich nicht nur für die Schweiz. Ich verweise diesbezüglich zum Beispiel auch auf Lego, die seit kurzem eine eigene Design Website zur Verfügung stellen, wo der Kunde seine eigenen Lego-Bauprojekte online kreieren und von Lego umsetzen lassen kann. Die neu designten Produkte werden von Lego in das Online-Angebot aufgenommen und können von anderen Kunden ebenfalls bestellt werden.
Der Ursprung dieser Entwicklung vom passiven Kunden zum aktiven „Macher" ist sicherlich zumindest teilweise im Bereich Social Media zu suchen. Auf Plattformen wie Facebook, Twitter und YouTube, um nur einige zu nennen, haben die Konsumenten erfahren, wie sie ihre guten und schlechten Erfahrungen mit Produkten publik machen und austauschen können. Nachdem die Kunden gelernt haben, die Tatsachen und Fakten „auf den Tisch zu bringen", ist es nur eine natürliche Folge, dass sie auch bei der Markt- und Produkteentwicklung miteinbezogen werden möchten. Der Markt wird nicht umhin kommen, diesem Trend Rechnung zu tragen.

Anlässlich des Customer Care Day in Wien hat Andreas Gall von Red Bull einen spannenden Vortrag zum Thema „Simplify your Business" gehalten und eindrücklich aufgezeigt, dass auf neue Marktgegebenheiten rascher und nachhaltiger reagiert werden kann, wenn man den Mut aufbringt, sich auf die relevanten Dinge zu fokussieren und diese zu vereinfachen, die Kernkompetenzen zu stärken und in anderen Bereichen auf starke Partnerschaften zu setzen. Aus meiner Sicht sind dies genau die entscheidenden Erfolgsfaktoren, um Unternehmen in einer Social Economy erfolgreich und nachhaltig zu positionieren. Und ja, eines sollte auf keinen Fall vergessen werden: Der Kunde soll bei der Neuausrichtung nicht nur Mitspracherecht erhalten, sondern als aktiver Partner und Dienstleister miteinbezogen werden. Welcome to the Social Econmy!