Sehe Kundenservice nicht als IT-Frage

Von Gerhard Wanek, 10. August 2007 – 09:10:00

Regel Nr. 2:

"Sehe Kundenservice nicht als IT-Frage!

Haben Sie schon einmal den Satz gehört: Für uns ist Kundenservice Chefsache? Nein? Das ist auch nicht weiter verwunderlich. In lediglich 5 Prozent der Unternehmen ist der Kundenservice direkt der Geschäftsleitung unterstellt. Typischerweise ist der Servicebereich in den Unternehmen hingegen eine Sache der Technik.

Und ich frage mich, ob der Kundenservice in den IT-Abteilungen wirklich ideal aufgehoben ist!? Natürlich sind die für qualitativ-anspruchsvollen Kundenservice nötigen IT-Systeme enorm wichtig. Natürlich sind Unternehmen, die mehrere Tausend Kunden und Hunderte von Kundeninteraktionen pro Tag haben, hier auf die entsprechende technische Infrastruktur angewiesen.

Was aber wirklich zählt, ist nicht in erster Linie die hinter dem Kundenservice steckende Technik, sondern die Art und Weise, wie der Kundenservice generell betrieben oder gemanagt wird. Und diese ‚Art und Weise' muss von ganz oben vorgegeben werden. Hier geht es um die Vision oder das Leitbild einer Firma. Es geht um die Frage, wie die Beziehung zwischen dem Kunden und der Firma aussehen soll. Hier geht es um einen strategischen Entscheid.

Kurz: Bis die technischen Tools einmal greifen, muss es zwischen dem Kunden und dem Unternehmen erst einmal zu einer Beziehung gekommen sein, die das Wort ‚Beziehung' auch wirklich verdient. Dahinter steht eine Entwicklung, die ganz sicher nicht in erster Linie in den Bereich der IT fällt. Und wenn in diesem Prozess, die Dinge falsch laufen, dann gilt auch hier der alte Spruch: ‚A fool with a tool is still a fool'.

Und wie stehen Sie dazu?