Nutze Kundenservice als strategische Chance

Von Gerhard Wanek, 07. August 2007 – 11:35:00

Regel Nr. 1:

Nutze Kundenservice als strategische Chance für das Unternehmen!

Hinter professionellem Kundenservice steckt ein nicht zu unterschätzender Aufwand. Um den hohen Anforderungen der modernen Kunden durchgängig, d.h. vom Vertrieb über die Lieferung, Abrechnung bis hin zu Informationen oder Reklamationen, gerecht zu werden, müssen diverse Arbeitsschritte und Komponenten ineinandergreifen. Guter Kundenservice erfordert ein Zusammenspiel von Mensch (Mitarbeiter), Organisation und Technologie (Systeme), das sich – zumindest ab einer gewissen Unternehmensgrösse – nicht mehr 'ad hoc' organisieren oder managen lässt.

Daher ist professioneller Kundenservice nur dann möglich, wenn sich das jeweilige Unternehmen dieser Thematik mit einer klaren Zielsetzung in der Unternehmensstrategie verschrieben hat – und auch tatsächlich bereit ist, die entsprechenden Investitionen für den Aufbau eines Kundenservice zu tätigen.

Und hier liegt wohl ein entscheidender Punkt. Denn: Sie werden von wenig Unternehmen den Satz hören: "Kundenservice ist uns nicht wichtig und spielt in unseren strategischen Überlegungen keine Rolle." Nein, das Bekenntnis zum Kundenservice ist unternehmensseitig vielfach da.

Aber zum einen sind Strategiepapiere offenbar ähnlich geduldig, wie das dem Papier auch sonst allgemein zugeschrieben wird. Denn, auf einmal geht es tatsächlich darum, einen Teil des Budgets in den Bereich Kundenservice zu investieren. Und zum anderen steckt hinter Kundenservice-Management ein fachspezifisches Know-how, das nicht in allen Betrieben vorhanden zu sein scheint.

Meiner Meinung nach aber kann sich eine Unternehmung mit einem in jeder Situation erlebbaren, guten Kundenservice in eine derart vorteilhafte Lage versetzen, dass sich ein längerfristig ausgerichtetes planvolles Anstreben und vor allem auch Umsetzen auf diesem Gebiet durchaus lohnt.

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