Manage Deinen Kundenservice richtig

Von Gerhard Wanek, 13. August 2007 – 08:45:00

Regel Nr. 3:

Manage Deinen Kundenservice richtig!

KUNDENSERVICE wir bei uns GROSS geschrieben.

Der Begriff Kundenservice wird als Marketingschlagwort regelrecht inflationär gebraucht. Keine Firma, die sich nicht 'guter Kundenservice' auf die Fahnen schreibt. Weil aber alle von Kundenservice sprechen, jedoch längst nicht alle ihre diesbezüglichen Versprechen einhalten, verliert der Begriff an Schärfe.

Ich plädiere deshalb dafür, dass die Unternehmen nicht nur mit dem Begriff Kundenservice operieren, sondern auch klar darlegen, was sie darunter verstehen. Dafür muss man sich aber selbstredend im Vorfeld darüber Gedanken gemacht haben, womit ich noch einmal auf die erste Grundregel Nutze Kundenservice als strategische Chance für das Unternehmen verweise.

Zum einen gilt es, den Kunden nicht nur mit einem Marketingschlagwort abzuspeisen, sondern zu informieren, was er in Sachen Kundenservice tatsächlich von der betreffenden Unternehmung erwarten darf. Dazu gehören:

• Klare Definitionen, was unter Kundenservice verstanden wird
• Ein Leistungskatalog, welche Leistungen konkret angeboten werden
• Messkriterien und/oder Service Level Agreements (SLA's) für diese Leistungen

Zum anderen müssen die Ansprüche des Customer Care auch in der eigenen Firma bekannt sein und vor allem auch umgesetzt werden. Hierfür gilt es, einen ganzen Katalog an Fragen zu beantworten:

• Welche Unternehmensbereiche und Mitarbeiter sind in die Serviceleistungen einzubinden?
• Welche Prozesse, Prozessbeschreibungen und Schnittstellen ergeben sich im Bezug auf die Serviceleistungen?
• Wie erfolgt das Monitoring, Reporting und die Steuerung der Kunden Serviceleistungen?
• Wie werden Kunden eingebunden und Ihre Zufriedenheit erkundet?

Diese Fülle an Herausforderungen macht deutlich, dass die vielschichtigen Prozesse enorme Managementkompetenz erfordern.