Man muss die Kette bis zum Ende bauen...

Von Conradin Egli, 27. Januar 2009 – 09:34:00

...ansonsten hält sie nicht. Letzte Woche durfte oder musste ich für einen Freund den DSL-Anschluss in seiner Wohnung einrichten. Er hat sich dafür einen Starter-Kit im Swisscomshop gekauft.

Eigentlich ging ich davon aus, dass es vermutlich eine gewisse Zeit in Anspruch nimmt bis das Signal für den Telefonanschluss geschaltet ist. Zwei Tage später hat mein Kollege allerdings bereits eine SMS erhalten mit der Benachrichtigung, dass der Anschluss frei geschaltet wurde. Mein Kollege, die Geduld in Person, konnte natürlich nach der SMS nicht mehr warten. Internet musste sofort her. Benachrichtigung per SMS. Coole Sache. Dachte ich.

So ein Starterkit erleichtert das Leben wesentlich. Internet zu installieren ist gegenüber früher wirklich einfach. Alle Kabel farbig und mit Nummer angeschrieben. Nur leider hatte ich kein Signal. Kein Internet. Also ab in die Warteschlaufe. Nach einem IVR-Dschungel folgt die Begrüssung: „Sie müssen zurzeit mit erhöhter Antwortzeit rechnen".

...Einen Moment bitte, wir verbinden Sie...ertönt in Abständen und zwischendurch läuft Celine Dion...klingt schön erschreckend auf dem Handy-Lautsprecher. Die Wartezeit war wirklich erhöht. Ich durfte noch weiterer „Klassiker" geniessen. Alanis Morisette. Phil Collins. Tina Turner. A-ha. Aber das nur Nebenbei:-)

Mein Ansprechpartner teilt mir mit, dass das Signal erst am Abend in Betrieb gesetzt wird. Was dann auch so war. Das Surfen funktioniert nun auch einwandfrei.

Und ich habe das Service-Center unnötigerweise zusätzlich belastet. So dass andere Leute mit Problemen noch länger warten mussten. Nur weil mir die gut gemeinte Technik mit dem SMS-Info-Dienst zu früh mitgeteilt hat, dass der Anschluss frei geschaltet wurde.

Ich finde den Service mit der Benachrichtigung wirklich sehr gut von der Swisscom. Eventuell wird der SMS-Dienst aus dem CRM gesteuert und das Signal wird aus dem technischen Betriebszentrum oder so geschaltet. Die Dienste müssen miteinander abgestimmt werden. Ansonsten produziert die teure Technik Belastung für das Service-Center, welche nicht sein müsste. Durch den Info-Dienst wird man ja quasi gezwungen dort anzurufen und nicht zu warten bis das Signal wirklich läuft.

Wir beachten dieses Zusammenspiel von Zuverlässigkeit (einer von vier Erfolgsfaktoren im Kundenservice) und Mehrbelastung der Service-Organisation in der Praxis immer wieder. Wir nennen diesen Umstand „the fatal service triangle". Ich werde in einem der nächsten Blogs ein wenig mehr über den fatal service triangle schreiben.