Himmel und Hölle im Kundenservice

Von Marcus Duschek, 19. August 2009 – 13:20:00

Ich möchte mich in diesem Blog mit einem kleinen Erlebnis zu Wort melden, das mir innerhalb von wenigen Minuten die beiden Extreme von Kundenservice vor Augen führte. Dabei geht es beim Begriff Service, wie wir schon in unserer alljährlich durchgeführten Benchmarkumfrage festgestellt haben, nicht nur um Kompetenz und Problemlösung, sondern auch um die berühmte Freundlichkeit.

Nachdem unlängst die Heckscheibe meines Firmenwagens plötzlich und ohne Fremdeinwirkung zersprungen war, rief ich die nächstgelegene VW Werkstatt - die Fa. Liewers in Wien- mit der Bitte um baldestmögliche Reparatur an. Ein kurzfristiger Termin war sehr schnell gefunden. Wenig später stellte sich allerdings heraus, dass ich den Termin wegen dringender Verpflichtungen nicht einhalten können würde. Daher neuerlicher Anruf; eine neue, aber wieder sehr freundliche Stimme beschied, dass dies problemlos möglich sei, und verschob den Termin im offensichtlich gemeinsam nutzbaren Kalender. Knapp bevor es dann tatsächlich soweit war, bekam ich noch ein SMS mit der Erinnerung und dem Namen meines Ansprechpartners. Wow!, dachte ich, da kann jetzt nicht mehr viel schiefgehen. Und tatsächlich - mein Ansprechpartner hatte sofort für mich Zeit, ging mit mir zum Fahrzeug, wir besprachen Umfang, Dauer und Gegenstand der Reparatur. Weiters versprach er, mich anzurufen, sobald das Auto fertig sei, eine komplette Fahrzeugreinigung innen und außen würde da auch gemacht. Zuletzt bekam ich noch einen Gutschein über 6 EUR für eine Taxifahrt zurück ins Büro. Einfach perfekt.

Was danach kam, war die Taxifirma Calimero, glich aber eher einem Schlag ins Gesicht. Nachstehend ungekürzt der Dialog mit dem Fahrer:

Fahrer : Wohin soll's gehen?

Ich: Ins Europlaza, bitte!

Fahrer: (fährt los, keine Antwort)

Ich: (während der Fahrer 5 Spuren vor der ersten Ampel überquert, um abbiegen zu können) Das ist eine ganze schöne Herausforderung, hier gleich abbzubiegen!

Fahrer: (keine Antwort)

Ich: (einen Maserati erkennend, mit einem eigenartigen Schritzug) Hey! Das ist ja der neue Maserati!! Heißt der jetzt nicht mehr biturbo?

Fahrer: (keine Antwort)

Ich: (nach einer langen Pause, in der ich einen Zettel mit den weiteren Dienstleistungen der Firma Calimero studiere, Grafik, Webdesign usw.) Da vorne bitte links abbiegen!

Fahrer: (keine Antwort)

Ich: (vor dem Bürohaus) Hier bitte stehenbleiben!

Fahrer: (keine Antwort, bedient den Taxameter): macht 8,30 Euro

Ich: Das wird sich mit dem 6 Euro Gutschein nicht ausgehen!

Fahrer: Das glaub‘ ich auch!

Ich: (gebe die Gutscheine und das zusätzliche Geld, davon 20 Cent Trinkgeld) Hier. Danke! Auf Wiedersehen

Fahrer: (steckt Geld wortlos ein und fährt los).

Den Dienstleistungsauftrag hat Calimero einwandfrei erfüllt. Trotzdem werden sie nie wieder von mir hören.

Freundlichkeit und Kundenorientierung sind eben nicht nur ein angenehmer Zusatz, sondern Garant für eine nachhaltige und wertvolle Kundenbeziehung.