Kommuniziere über das richtige Medium

Von Conradin Egli, 20. August 2007 – 10:13:00

 Regel Nr. 5:

 "Kommuniziere mit deinen Kunden über jene Medien, die sie mögen"

Kunden haben heutzutage immer mehr die Möglichkeit ihre bevorzugte Kontaktart zu wählen. Mal möchte er seiner Wut am Telefon Luft machen und mal schreibt er ein Mail, weil's schnell gehen muss. Der Kunden hat die Wahl. Diese Kanalwahl (Multichannelling) stellt Unternehmen vor ganz neue Herausforderungen. Sie sind nun mehr aufgefordert alle Kanäle gleich gut zu behandeln. Und das meistgenutzte Medium, wen wundert's, ist in der heutigen Zeit immer noch das Telefon. Die Kontaktaufnahme über E-Mail wird immer beliebter. So erfolgt mehr als jede vierte Kontaktaufnahme in der Schweiz heute per E-Mail. Die Tendenz ist steigend.

Welches ist Ihre bevorzugte Kontaktart beim Erstkontakt?

In der IT-Branche arbeiten viele Support-Organisationen schon standardmässig mit professioneller technischer Unterstützung. Das ermöglicht eine durchgängige Pendenzenverwaltung und die konsequente Gleichbehandlung der Eingangs-Kanäle. Bei anderen Branchen mit direktem Kundenkontakt ist das längst nicht Standard.

Dies beweist mein Erlebnis von letzter Woche: So habe ich eine nicht mehr geniessbare Speise, und das vor dem Verfallsdatum, als Anlass genommen, um mich beim Hersteller über E-Mail zu melden. Zwei Tage später hatte ich noch immer keine Antwort erhalten. So meldete ich mich per Telefon und schilderte, dass ich nicht mehr geniessbare Esswaren eingekauft habe. Am anderen Ende der Leitung wurde mein Anliegen zuvorkommend aufgenommen. Als kleine Entschuldigung erhielt ich einen Einkaufsgutschein. Ein paar Tage nach dieser Begebenheit erhielt ich dann auch eine Antwort per E-Mail. In der Mail entschuldigte sich das Unternehmen für meine entstandenen Unannehmlichkeiten und stellte mir als kleine Entschädigung einen, drei mal dürfen sie raten, Einkaufgutschein zu.

Meine Kontaktperson am Telefon hatte demnach keine Möglichkeit zu prüfen ob ich mich in irgendeiner Form bereits an das Unternehmen gewendet hatte. Es gab dort kein Kundenbeziehungsmanagement. Die Kanäle liefen nicht an einem Ort zusammen und wurden demzufolge nicht gleich behandelt.
Das Gute an der Geschichte: Ich bin jetzt im Besitz von zwei Einkaufsgutscheinen. Das weniger Gute: Dem Unternehmen entsteht ein Mehraufwand und der Kunde kann nicht als Informations-Motor genutzt werden.

Ich wünsche Ihnen viel Spass beim sammeln von Einkaufsgutscheinen und ich gehe jetzt daran und versuche den beschriebenen Kunden zu akquirieren...