ITIL Version 3 - Was hat das mit Kundenservice zu tun?

Von Gerhard Wanek, 24. September 2007 – 15:23:00

Seit wenigen Wochen liegt die mit großer Spannung erwartete und unter großer Geheimhaltung entwickelte ITIL Version 3 vor - vorerst einmal nur in englischer Sprache. Was hat es nun damit auf sich, und wie wirkt sich diese neue Version auf den Kundenservice aus?

Vorweg einmal kann beruhigt werden: Jene Unternehmen, die ihr IT Service Management nach diesem Best Practice Framework ausgerichtet haben, müssen ihre Prozesse nicht über Bord werfen und alles von Grund auf neu beginnen. Alle bisher bekannten Prozesse wie Incident und Problem Management gibt es nach wie vor, ja sie sind vielleicht sogar, eingedenk der Vielfalt an Unternehmenskulturen und -eigenheiten, etwas einfacher und allgemeingültiger beschrieben. Neu ist hingegen der Lifecycle Ansatz. Bildeten früher die verschiedenen Bücher der ITIL Bibliothek quasi eine Brücke zwischen Business und Technologie, so zeigen sich diese beiden jetzt wie die beiden Seiten einer Medaille. Es gibt keine Trennung mehr zwischen der IT Abteilung und dem Unternehmen, das deren Services nutzt.
IT Services sind somit genauso zu betrachten wie alle anderen Services, die man am Markt anbietet. Es bedarf der genauen Markt- und Bedarfsanalyse, die Kommunikation mit dem Kunden muss transparent und lösungsorientiert sein, und Effizienz und Effektivität sowie Kundenorientierung sind die wichtigsten Ziele bei der Leistungserbringung.

Wie kann es den IT Organisationen gelingen, bei den immer kürzeren Produktzyklen und bei wachsender Konkurrenz schnell und dabei sicher auf die ständig veränderten Anforderungen zu reagieren, ohne die Risken dabei zu erhöhen. Die Antwort versucht ITIL v3 zu geben - es geht nicht mehr primär darum, eine bestehende Infrastruktur durch laufende Verbesserungsmaßnahmen zu stabilisieren. Die neue Strategie lautet, die bestehende Infrastruktur und die damit erbrachten IT Services laufend und stabil zu verändern.

Klingt etwas abgehoben? Bricht man die umfangreichen Bücher auf die Kernfragen herunter, erkennt man, dass sich diese ohnehin jeder stellen muss, ob ITIL oder nicht:

• Wie mache ich Service Management/IT zu einem Aktivposten im Unternehmen?
• Wie konstruiere ich sinn- und wertvolle Services?
• Wie mache ich meine Organisation fit für den Wandel?
• Wie halte ich die Balance zwischen den verschiedenen Interessen des Unternehmens und der IT?
• Wie kann ich die IT Services an den wechselnden Business Anforderungen ausrichten und trotzdem laufend verbessern?

Zum Schluss aber noch die zu Beginn gestellte Frage: Und was hat das alles mit Kundenservice zu tun? Die Antwort - im Grunde ist da kein großer Unterschied mehr. Beide haben voneinander gelernt. Und das Rad muss man auch nicht immer wieder neu erfinden.

PIDAS wird in den kommenden Wochen das Thema ITIL verstärkt in die Öffentlichkeit tragen. Im Oktober finden etwa ITIL Foundation Trainings in Wien und Graz statt, Anmeldungen werden noch gerne angenommen. Darüber hinaus wird gerade ein eigener Channel auf der PIDAS Corporate Seite entwickelt, wo dem Thema ITIL, IT Service Management und Service Desk mehr Raum und Zeit gegeben wird. Mehr demnächst auf diesen Seiten.