Erreichbarkeit lohnt sich nicht immer

Von Hans-Peter Uebersax, 28. August 2007 – 12:00:00

Regel Nr. 7 des Customer Service Reports 2007

Du sollst für Deine Kunden erreichbar sein, wann sie wollen!

Die Anforderungen der Kunden an die Erreichbarkeit von Service-Organisationen ist entscheidend abhängig von der Art der Leistungen oder Produkte, für welche die Kunden Unterstützung brauchen. Ein Unternehmen sollte diese Anforderungen genau klären, bevor Lösungen für die Erreichbarkeit ausserhalb der normalen Arbeitszeiten umgesetzt werden. Ausschlaggebend für eine Erweiterung der Erreichbarkeit könnte sein, dass die Auswirkungen eines ungelösten Kundenanliegens für den Kunden untragbar sind. Dies gilt natürlich beispielsweise für Notfallorganisationen. Zu berücksichtigen ist jedoch auch die emotionale Belastung des Kunden, wenn er beispielsweise ein wichtiges Fussballspiel wegen technischen Störungen des Internetfernsehens nicht fertig schauen kann. :-)

Eine Erweiterung der Erreichbarkeit macht aus Unternehmenssicht Sinn, wenn dadurch der Umsatz erhöht werden kann. Dies zeigen analoge Erfahrungen mit erweiterten Ladenöffnungszeiten. Aber auch hier muss genau geprüft werden, welche Ziele erreicht werden können.

Wie sieht es mit Ihrem Wunsch nach Erreichbarkeit aus?

Wichtig ist in jedem Fall, seine Kunden, deren Bedürfnisse und Verhaltensweisen gut zu kennen. Wann nutzen sie die Produkte oder Dienstleistungen? Reicht es aus, wenn die Kunden ihre Anliegen ausserhalb der Arbeitszeiten über elektronische Kanäle melden können und diese dann jeweils während der Arbeitszeit gelöst werden? Will der Kunde ein möglichst günstiges Produkt oder ist er bereit, für einen erweiterten Service etwas zu bezahlen? Erwartet der Kunde Servicevereinbarungen (SLA), welche dann auch eingehalten werden müssen? Ist der Kundenservice ein wesentliches Differenzierungsmerkmal für die eigenen Produkte und Leistungen?

Da diese Fragestellungen interessante Ansatzpunkte bieten, werde ich einige Überlegungen in weiteren Posts anhand konkreter Beispiele vertiefen. Wäre doch eine rege Diskussion wert, meinen Sie nicht?