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Der Kundenserviceblog ist eine Initiative der beiden Unternehmen atms sowie PIDAS und repräsentiert einen Themenblog, der das Thema Kundenservice in den Mittelpunkt stellt und das Thema massgeblich beeinflußt.
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Online seit 1649 Tagen
Zuletzt aktualisiert:
12. Januar 2012, 14:56:05

Der Einkauf im Internet

Von Conradin Egli, 25. Februar 2009 – 18:34:00

Aus einer kürzlich publizierten Studie der Universität St. Gallen geht hervor, dass der Anteil der Konsumenten, die schon einmal online einkauften auf über 80% gestiegen ist. Im Jahr 2008 wurden in der Schweiz Produkte im Wert von fast sechs Milliarden übers Netz gekauft. Teilt man diese Zahl durch die Anzahl Einwohner der Schweiz ergibt das ein Umsatzanteil pro Einwohner von 800 Franken. Rechnet man nur die Einwohner, welche auch in der Lage sind übers Internet einzukaufen liegt der Umsatzanteil pro Jahr wesentlich höher. Diese Zahlen sind beachtlich. Die Internet-Umsatzzahlen werden in den nächsten Jahren weiter zweistellig wachsen und dementsprechend steigt das Angebot.

Dies haben wir als Anlass genommen, um das Angebot auf dem Internet mal etwas genauer unter die Lupe zu nehmen und die Web-Shops auf Kundenservice zu prüfen. Vier Leute aus unserem Team werden im nächsten Monat in vier verschiedenen Branchen übers Internet einkaufen. Anschliessend werden wir die Anbieter nach Kundenservice-Kriterien beurteilen. Über das Ergebnis werde ich natürlich informieren. Folgende Branche werden wir testen:

1. Lebensmittel. Der schweizerische Detailhandel ist schon lange auf dem Web aktiv. Migros ist mit LeShop.ch bereits ziemlich etabliert. Auch Coop ist mit "coopathome" in den Online-Handel nachgerückt. In letzter Zeit haben die Marketingaktivitäten stark zugenommen. Jeder hat die TV-Shops von Coop gesehen. Viele haben vermutlich, wie ich, ein Gutschein von Le Shop erhalten.
2. Fashion. Auch die Branche rund um das Thema Fashion buhlt immer verstärkter um die Gunst der Kunden. In der Vergangenheit stand bei diesen Lifestyle-Produkten das haptische Erlebnis im Vordergrund. Um dies auch in der Internet-Welt kompensieren zu können, muss der Kundenservice bei Web-Shops im Fashion-Bereich einen sehr hohen Stellenwert einnehmen. Auf unserem Radar stehen bei dieser Gruppe die Online-Shops von Frontlineshop.com, Vögele Shoes (CH), Bata (CH) und Buffalo (CH).
3. Versandhandel. Wohl die häufigste Art bei der Frau und Herr Schweizer einkaufen. Amazon, Weltbild, ex libris oder buch.ch sind die Kandidaten, bei welchen wir genauer hinschauen.
4. Reiseveranstalter. Wer Honeymoon bucht, möchte keine bösen Überraschungen erleben. Die Zuverlässigkeit folgender Anbieter werden wir testen. l'tur, Swiss und easyJet.