Das A und O sind Kompetenz und Freundlichkeit

Von Gerhard Wanek, 24. August 2007 – 09:05:00

Regel Nr. 6:

Du sollst kompetent und freundlich sein!

Kompetenz und Freundlichkeit - zwei Schlüsselfaktoren für zufriedenstellende Kundenkontakte. Neben der Technik sind dies auch die zwei Themenbereiche die in professionell geführten Service Centern die meiste Aufmerksamkeit bekommen.

Aber auch hier gilt: werden die richtigen Aktivitäten unternommen und dann auch in der entsprechenden Qualität durchgeführt, damit der Kunden am Ende zufrieden ist?

Wenn man die Ergebnisse aus dem Customer Service Report 2007 betrachtet ist die Antwort wohl nur teilweise positiv. Rund 40% der befragten Kunden haben es mit weniger freundlichen und gar knapp 60% mit weniger kompetenten Mitarbeitern zu tun.

Stimmen Sie selbst ab:

So ist es mir erst selbst kürzlich geschehen, dass der Verkäufer einer namhaften Automarke nach der Probefahrt zwar den Schlüssel entgegennahm und sich bei mir bedankte, aber sich gleich darauf umdrehte und ging.

Ein wesentlicher Grund ist, dass die vielen Überlegungen und Konzepte, die in Führungsetagen gemacht werden entweder nicht beim Mitarbeiter ankommen oder wenn, dann nur sehr verkürzt.

Folgende Fragen können meiner Meinung nach Hilfestellung geben:

• Gibt es eine klare Strategie, welche Kunden mit welchen Produkten angesprochen werden sollen?
• Gibt es gut und leicht verständliche Unterlagen zu diesen Produkten und Leistungen?
• Werden diese Informationen zur rechten Zeit an alle relevanten Mitarbeiter kommuniziert?
• Hat der Mitarbeiter die Möglichkeit diese Informationen aufzunehmen und zu hinterfragen?
• Werden auch die kritischen Aspekte, die mit Produkten und Leistungen verbunden sind im Vorfeld aktiv diskutiert und verarbeitet?
• Sind dem Mitarbeiter die relevanten Prozesse im Verkauf aber auch nach dem Verkauf bekannt?
• Wird auf die emotionale Situation der Mitarbeiter und Kunden sowie die Soft Skills der Mitarbeiter Rücksicht genommen?
• Haben Mitarbeiter überhaupt genügen Zeit, um den Kunden kompetent und freundlich zu betreuen?

Erst wenn diese Aspekte der "mitarbeiterbezogenen Kundenbetreuung" umfassend berücksichtigt werden, d.h. im Alltag des Unternehmens integriert und erlebbar sind - erlebbar für Mitarbeiter und Kunden wird die Zufriedenheit und damit auch der Kundenwert und Unternehmenserfolg steigen.

Die drei wichtigsten Werte im Umgang mit Kunden sind aus Sicht der Kunden:

• Kompetenz (Grundvoraussetzung)
• Freundlichkeit (der Kunde will mit Wertschätzung behandelt werden)
• Zuverlässigkeit (keine leeren Versprechungen)

Ist doch eigentlich kein Hexenwerk, oder?