Individueller Kundenservice: Ja, bitte! Aber wie persönlich darf er sein?

Von Sandra Adelsberger-Buchner, 01. September 2011 – 10:00:00

Alle Kunden über einen Kamm zu scheren, ist im Kundendienst wie auch im Marketing schon seit langer Zeit ein absolutes No-go. Auch die Kunden selbst wollen, dass man über sie und ihre Belange gewissermaßen Bescheid weiß. Studien zum Thema Kundenservice, wie auch z.B. der aktuelle Service Benchmark, belegen immer wieder, dass kaum ein Kunde daran interessiert ist, sein Anliegen und seine Daten den Kundendienstmitarbeitern mantrahaft vorzubeten - oder x-mal verbunden zu werden, bis er endlich an der richtigen Stelle angelangt ist. Und: Kunden wollen über möglichst passende Aktionen und Angebote informiert werden. Ich selbst habe erst kürzlich von einem Seminaranbieter eine Einladung zu einer Veranstaltung mit dem Titel „Kompaktwissen Korrosionsschutz" bekommen. Beruflich bin ich Marketingleiterin eines Telekommunikationsunternehmens und auch privat zählt der Korrosionsschutz nicht unbedingt zu meinen geheimen Leidenschaften...

Neue Medien wie Facebook und Twitter bieten Unternehmen nun die Möglichkeit, an weit mehr  - und wirklich - persönliche Informationen als bisher über ihre Kunden heranzukommen. Und sie tun es auch - wie dieses Beispiel zeigt:
Eine Fluglinie durchforstet die Social Media Accounts ihrer Kunden nach deren geplanten Reisen, Hobbies und Vorlieben. Basierend auf diesen Informationen wird ein möglichst passendes Präsent besorgt. Am Tag des Abflugs wird die ausgewählte Person quer über den Flughafen verfolgt, um ihr dann dieses sehr individuelle Geschenk zu überreichen. Die ganze Story finden Sie in diesem Spot:

http://www.youtube.com/watch?v=pqHWAE8GDEk&feature=player_embedded#

Aber ist  das wirklich im Sinne der Kunden? Nun gut,  diese postenden und twitternden (Privat-)Personen stellen wissentlich und freiwillig (?) ihre Daten auf diversen Social Media Plattformen zur Verfügung. Aber gibt das den Firmen das Recht - jetzt von der rein juristischen Frage mal abgesehen - diese für Ihre unternehmerischen Zwecke zu verwenden? Was ist noch individueller, persönlicher Kundenservice und wo beginnt der Eingriff in die Privatsphäre des Kunden?

Ich persönlich verfüge über keinen privaten Facebook- oder Twitter-Account. Ich schätze meine Privatsphäre - und auch die unserer Kunden! Für mich steht es außer Diskussion, in deren Facebook-Accounts nach ihren Hobbies und Vorlieben zu kramen. ...auch auf die Gefahr hin, dass das eine oder andere Geschenk mal nicht 100 %-ig passt. Allerdings bin ich auch der Meinung, dass es mehr bedarf als ein möglichst individuelles Geschenk, um einen Kunden zufriedenen zu machen. Vom kompetenten Erstgespräch bis zur korrekten Rechnung - auf das Gesamtpaket kommt es letztendlich an!