Antworte Deinen Kunden

Von Conradin Egli, 16. August 2007 – 09:45:00

 Regel Nr. 4:

Antworte deinen Kunden am Telefon.

Kunden wünschen sich am Telefon rasche, kompetente und freundlich vermittelte Lösungen. Klingt irgendwie simpel und einfach. Ganz so rosig sieht die Praxis nicht aus, was Sie wahrscheinlich nicht weiter verwundern wird. So nimmt beispielsweise der Trend zur automatischen Menuführungen bei Telefonhotlines stetig zu. Diese Roboterstimmen können zwar freundlich und schnell antworten, kompetent sind sie aber noch lange nicht. Beinnahe die Hälfte aller befragten Kundinnen und Kunden lehnen die automatische Telefonführung ab. (Quelle: Customer Service Report 2007)

Wie steht es bei Ihnen?

Viele Unternehmen haben grosse Mühe Kundenanliegen beim ersten Kontakt über Telefon zu lösen. Zugegeben, nicht alle Anliegen der Kunden sind einfach beim Erstkontakt zu lösen. Der Kunde wandert auch nicht sofort ab. Eine rasche und freundliche Aufnahme des Kundenanliegens und eine kompetente Reaktion innert nützlicher Frist wird von den Kunden aber wohlwollend aufgenommen.

Eine gute Freundin von mir ist in Deutschland umgezogen. Neben den üblichen Ritualen wie Bananen essen, damit man genügend Umzugsschachteln hat, musste auch der Telefonanschluss auf die neue Adresse umgeschrieben werden. Doch dieser eigentlich recht einfach standardisierte Schritt gestaltete sich längst nicht so einfach. Nach dem ersten Kontakt mit dem Telefonanbieter und der Angabe der neuen Adresse, fast einen Monat vor Umzugstermin, ist leider nicht viel geschehen. Nach einstündigem Zuhören von entspannender Musik in der Warteschlaufe wurde ihr gesagt, dass das Unternehmen einen Service-Techniker vorbei schicken wird. Der Techniker erschien dann auch. Der Anschluss dagegen blieb stumm. Kurzerhand entschloss sich meine Kollegin persönlich im Kundenservicecenter des Telefonanbieters vorbeizuschauen. Die Mitarbeiter waren zwar freundlich und haben sich dem Anliegen angenommen, dass Telefonieren über den Festanschluss ging aber auch nach dem persönlichen Besuch im Servicecenter nicht. Erstaunlicherweise wurde aber für den letzten Monat eine Rechnung mit der Grundgebühr gestellt, was weniger erstaunt: es gab keine Gespräche zum fakturieren.

Seither ist auch bereits wieder mehr als ein Monat vergangen. Sie überlegt sich mittlerweile einen ernsthaften Wechsel des Anbieters vom grossen T. Das Halten der Kunden ist landläufig bekannt günstiger als die Neuakquisition von Kunden. Trotzdem vergibt man bei der Kundeninteraktion, zum Beispiel über Telefon, immer wieder die Chance den Kunden enger ans Unternehmen zu binden.