Vorhang auf!

Von Markus Buchner, 19. Juli 2011 – 09:00:00

Jetzt ist es soweit. Nach Wochen der Planung erscheint mein erster „Blog-Post“. Natürlich habe ich mir lange überlegt, wovon mein erster Artikel handeln soll. Es gäbe aktuell auch reichlich Stoff für interessante Diskussionen zum Thema „Kundenservice“.

Da fallen mir spontan Dinge wie die Einführung von Gebühren für Mobilfunkkunden ein, die euphemistisch als „Servicepauschale“ bezeichnet werden, obwohl die Kunden für die eigentlichen Serviceleistungen der Anbieter ja ohnedies etwas bezahlen. Oder die sich beinahe überschlagenden Meldungen, wie wichtig nicht die sofortige Einführung einer Präsenz auf Facebook und/oder Twitter für jedes Unternehmen ist. Manche selbsternannten Experten meinten in diesem Zusammenhang sogar, daß Firmenwebsiten in naher Zukunft aussterben werden. Wie übrigens der telefonische Kundenkontakt angeblich auch. Die Liste möglicher Themen ließe sich noch beliebig erweitern.

Doch dann reifte in mir der Entschluss, dass gerade mein erster Blog-Beitrag etwas mit meinen Überzeugungen in Sachen Kundenservice zu tun haben muss. Er soll Ihnen, werte Leserinnen und Leser, sozusagen als Orientierungshilfe dienen. Wenn Sie zukünftig immer wieder von mir lesen, erinnern Sie sich bitte an mein „Erstlingswerk“ und meine darin geäußerte Überzeugung. Sie färbt alle meine Gedanken und Überlegungen zum Thema „Kundenservice“ ein.

Was ist nun diese Überzeugung. Sie lautet:“Service ist das neue Marketing.“ Aspekte dieser Überzeugung greift der jüngst von McKinsey veröffentlichte Artikel „We’re all marketeers now“ auf (http://www.mckinseyquarterly.com/Were_all_marketers_now_2834). Was ich darunter alles verstehe, werde ich in meinen zukünftigen Beiträgen anhand konkreter Problemstellungen erläutern. Schon heute kann ich sagen, dass der Schlüssel dieser Überzeugung für mich in der zugrundeliegenden Werthaltung liegt. Ich muss „Dienst leisten wollen“, um perfekten Kundenservice erbringen zu können. Ohne diesen Willen werde ich meinen Kunden bestenfalls mittelmäßiges Service bieten. Service, den ich als „Muss“ empfinde wird mit Garantie von den Kunden auch als solcher erlebt. Solch ein Service wird in der Regel nicht reichen um im Wettbewerb „nachhaltig“ zu bestehen. Und er ist mit Garantie zu wenig, um Kunden zu begeistern.

Wie erleben Sie diese Willensfrage bei Ihnen bzw. in Ihrem Unternehmen? Servicieren Sie noch oder begeistern Sie schon?