Kundenservice oder Service am Kunden?

Von Thomas Edlbauer, 26. August 2011 – 10:00:00

Für meinen ersten Blog habe ich mich der Definition „Kundenservice" einmal philosophisch genähert.

Jeder von uns sieht sich tagtäglich mit zahlreichen Dienstleistern konfrontiert, sei es beim morgendlichen Besuch des Bäckers über die Nutzung des öffentlichen Personennahverkehrs (ÖPNV), den Besuch des lokalen Supermarkts oder eines Restaurants. All diesen Einrichtungen ist gemein, dass sie Waren oder Dienstleistungen offerieren und deren Notwendigkeit für jeden einzelnen von uns als Service deklarieren.

Es wird uns also erklärt, was wir benötigen und dass viele andere ohne diese Dienstleistung gar nicht mehr auskommen. Interessanterweise hat uns aber im Vorfeld niemand gefragt, ob wir diese Dienstleistung überhaupt benötigen. Natürlich können Sie jetzt sagen, der Markt regelt Angebot und Nachfrage und wenn keine Nachfrage für diese Dienstleistungen vorhanden wäre, würde auch das Angebot nicht bereit stehen. Gleichwohl behaupte ich, und hier schwenke ich in den B2B-Bereich über, dass Konkurrenz sicherlich das Geschäft belebt und hier beginnt es spannend zu werden. Denn jetzt wird es entscheidend, ob ein Unternehmen lediglich seine Dienstleistung -hier schließe ich Waren mit ein- nach seiner eigenen Strategie offeriert oder sich an den Wünschen und Bedarfen seiner bestehenden und potentiellen Kunden orientiert. Wie oft erleben wir es, dass z.B. auch namhafte Softwareanbieter ihre Lösung als heilsbringend anpreisen, wohlwissend, dass der Bedarf des Kunden durch den Einsatz der Lösung lediglich zu einem geringen Teil gedeckt wird. Warum ist das so? Weil wir unser Gegenüber zwar fragen, was er benötigt bzw. welchen Bedarf er hat, dann aber nicht richtig zuhören und ihm nach bewährtem Schema unser Portfolio „überstülpen". Ist das Kundenservice? Sicherlich nicht! Beim so gewonnenen Kunden riskieren wir, dass er von Geschäftspartnern oder Mitbewerbern rasch auf die Bedarfslücke angesprochen wird und zum Wettbewerb abwandert, nämlich zu dem, der ihm zuhört und ihm dann eine seinem Bedarf entsprechende Lösung anbietet.  

Nun werden Sie sagen, das sind alles keine neuen Erkenntnisse. Richtig! Aber es gibt immer noch zahlreiche Unternehmen, die sich nur vermeintlich am Bedarf Ihrer Kunden orientieren. Es genügt nicht, sich Kundenservice auf die Fahnen zu schreiben, man muss ihn auch leben!

Einen interessanten Überblick über die Service-Wahrnehmung von Unternehmen und Endverbrauchern können Sie dem Service-Benchmark Vol. 4 entnehmen (http://www.pidas.com/de/aktuelles/pidas-benchmark).

Herzliche Grüße

Thomas Edlbauer