Kein guter Kundenservice ohne Messung

Von Markus Scherer, 18. Oktober 2011 – 10:45:00

Vor kurzem habe ich meine Vaterkarenz beendet. In dieser Zeit hat mich fast ausschließlich die Aufgabe, Wünsche und Bedürfnisse meines Nachwuchses zu befriedigen, beschäftigt. Dabei war es oft nicht einfach die Signale richtig zu interpretieren, um auch den gewünschten Erfolg - ein glückliches Kind - zu erhalten. Diese Erfahrung hat mich zum Thema dieses Blogs gebracht. Wünsche und Bedürfnisse zu erkennen und darauf reagieren zu können.

Fast in jeder Branche kann man sich heutzutage nur mehr durch eine bessere Kundenorientierung und besseres Service vom Mitbewerber unterscheiden. Umso wichtiger ist es daher, Bedürfnisse und Wünsche seiner Kunden zu kennen und diese entsprechend einfließen zu lassen.

Kundenbefragungen und Kundenzufriedenheitsanalysen im Speziellen sind ein wichtiges Werkzeug, um diese Bedürfnisse und Wünsche vom Kunden abzuholen und messbar zu machen. Es gibt viele Varianten eine Kundenzufriedenheitsumfrage durchzuführen. Neben der klassischen Telefonbefragung durch Call Center werden Web-gestützte Befragungen immer beliebter. Beide Methoden sind in den meisten Fällen eher umfangreich, sollten aber auf Grund eines sehr detaillierten Fragemusters qualitativ hochwertige Ergebnisse liefern. Die üblicherweise längere Zeitspanne zwischen dem Serviceereignis des Befragten und der Befragung selbst zwingen einen oft zu längerem Nachdenken. Das und der Aspekt, dass sich leider immer weniger Menschen die Zeit, die eine solche Art der Befragung erfordert, nehmen, reduziert die Anzahl der verwertbaren Ergebnisse. Viele Unternehmen, unter anderem Elektronikkonzerne oder Mobilnetzbetreiber, haben dies bereits erkannt und setzen zusätzlich auf ereignisnahe und vor allem inhaltlich kurze Umfragen.

Derartige Lösungen reichen von einer Kurzbefragung zum Ende der Kontaktaufnahme durch den Agent selbst bis zu automatisierten und Maschinen-gestützten Kundenbefragungen auf Voice- oder SMS-Basis. Gerade letztere bieten für das Unternehmen Vorteile. Standardisierter Sprach- oder SMS-Dialog verhindert menschliche Einflüsse in der Fragestellung, was Ergebnisse verfälschen kann. Die durchgängig elektronische Erfassung der Antworten ermöglicht rasche Ergebnisse und die Auswertung dieser. Anlassbezogen können differenzierte Befragungen ausgelöst werden, wie z.B. für Helpdesk Anfragen, Order Anfragen oder Störungsmeldungen. Auch preislich können diese Systeme überzeugen. Die erzielbaren Teilnehmerquoten ermöglichen es, Antworten aus einer breiteren Kundenmenge zu generieren.

Das gemessene Ergebnis richtig zu interpretieren und entsprechende Maßnahmen zu setzen, ist die weitere Hürde, die es gilt zu bewältigen, um beim Thema Kundenorientierung und Service vorne mit dabei zu sein.

Sind Sie bereits auf Sprach- oder SMS-basierte Kundenzufriedenheitsbefragungen gestoßen oder verwenden Sie diese bereits in Ihrem Unternehmen? Wenn ja, wie sehen Ihre Erfahrungen damit aus?

Ich freue mich auf Ihre Meinung und Erfahrungsberichte.

Markus Scherer