Was kostet Social Media?

Von Alexander Stoik, 11. August 2011 – 10:29:00

Zweifellos viel -

• viel Zeit -  für Einträge, Antworten - und Erfahrungsaufbau
• viel Energie - wenn man über keine geeignete Kommunikationsstrategie verfügt,
• viel Geld - wenn man versucht, traditionelle Marketingansätze in den sozialen Netzen umzusetzen,
• viele Kunden - wenn man negative Kundeneinträge nicht respektiert und beantwortet.

In meinem ersten Eintrag in diesem Blog habe ich versprochen, in meinen Meldungen auf Kennzahlen und ROI-Betrachtungen einzugehen. Ein erster Schritt hierzu ist den Kanal Social Media im Customer Care und den Begriff Return of Engagement (RoE) zu beleuchten.

"Return on Engagement" = Zeitspanne, welche ein Nutzer in der Auseinandersetzung oder Interaktion mit einer Präsenz im Social Web "investiert".

Der Begriff ist zum Thema Social Media bekannt geworden - ist aber meiner Meinung auch perfekt anwendbar, wenn es generell um Customer Experience Management (CEM) geht.

Das Engagement bzw. die Interaktion mit einem Unternehmen, einer Marke, einer Dienstleistung oder mit einem Service gibt uns Auskunft in wie weit ein Kunde loyal, zufrieden oder unzufrieden ist oder sogar im positivsten Fall als Meinungsbildner auftritt.

Die damit verbundenen Effekte beim Branding sind mit Sicherheit gehaltvoller als rein die Anzahl von Kontakten über klassische Reichweitenziffern in der Kommunikation zu bewerten. Menschen, die aus freien Stücken aktiv das Gespräch mit einem Unternehmen suchen, dabei ein für sie positives (Service)erlebnis erfahren, werden wohl nicht lange über die Marken- oder Produktwahl entscheiden.

Aber zurück zum Kernthema des Eintrags.

Die bekannten RoI Berechnungsmethoden wirken im Social Media leider nicht. Über eine weitere Kennzahl „Return on Participation" (siehe unten) kann man den Invest zu Aktivitäten im Social Web zumindest einigermaßen kurzfristig „recht fertigen".

Return on Participation = Messung und Bewertung der Zeit, in der man sich aktiv an einer Social Web-Kampagne beteiligt, indem man mit diskutiert, Inhalte beisteuert und so weiter."

Social Media funktioniert eben nicht im alleinigen Pushprinzip, wo ich im TKP (Tausender Kontaktpreis) bei einem Medium „angebliche" Kontakte (auch hier könnte man über reale und theoretische Kennzahlen diskutieren) einkaufen und diese mit meinen Botschaften beschicken kann.

Das Magazin Focus hat jedoch meines Erachtens in einem Artikel einen guten Zugang präsentiert, wo generell mögliche Kostenquellen und potentielle Erträge bzw. Nutzen aus Social Media Aktivitäten gelistet werden. Hier werden zum Beispiel Kaufsummen von Fans zu Nichtfans gegenübergestellt.

http://www.focus.com/images/view/58313/

Erfolgsbringend sind in den sozialen Netzen jedenfalls langfristige, ernsthafte und professionelle Engagements in serviceorientierte Kommunikation, um Kunden an ein Unternehmen zu binden.

Beste Grüße, Alexander Stoik

Quellennachweis:
Return on Engagement, Return on Participation (Holzapfel & Holzapfel, 2010, S. 147f. und derzeit unzählige Blogeinträge)