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Bei der Bahn reden die Kunden mit

Von Frédéric Monard, 17. Dezember 2009 – 10:56:00

Viel zu oft wird der Kunde in Unternehmen nicht in den Verbesserungs- und Innovationsprozess integriert. Nicht so bei den Bahngesellschaften in Deutschland, Österreich und der Schweiz. Der in diesen Unternehmen aufgebaute Kundenbeirat (bzw. Kundenforum) wirkt aktiv bei der Entwicklung und Optimierung von Services und Produkten mit.

Bei der Deutschen Bahn (DB) ist der Kundenbeirat ein beratendes Gremium, das Empfehlungen zur Verbesserung der Serviceleistungen ausspricht. Die Mitarbeit der Kunden basiert auf ehrenamtliche Mitarbeit. In ihm sind keine Fahrgastverbände vertreten, sondern ausschliesslich Privat- und Geschäftskunden, die die gesamte Bandbreite der Fahrgäste repräsentieren: Urlauber, Vielfahrer, Geschäftsreisende, Familien, Studenten, Senioren, Fahrgäste mit Handicap und viele mehr.

DB-Vertriebschef Jürgen Büchy ist vom Kundenbeirat überzeugt: „Gerade durch die offene und vertrauensvolle Zusammenarbeit konnten wir bei vielen Projekten für unsere Kunden einiges erreichen. Dabei bin ich immer wieder positiv überrascht, wie engagiert und kritisch - aber immer konstruktiv - unsere Kundenbeiratsmitglieder sich bei der Entwicklung von Angeboten, Produkten und Serviceleistungen beteiligen". Auch die Mitglieder des Kundenbeirats sind begeistert. Martin Pohlers, Sprecher des Kundenbeirats, pendelt täglich mit der ICE zwischen seinem Wohnort Nürnberg und seinem Arbeitsplatz München und sagt: „Die Bahn nimmt uns ernst. Dass wir uns schon kurz nach seinem Amtsantritt mit dem neuen DB-Chef Rüdiger Grube treffen konnten, zeigt die Wertschätzung, die der Kundenbeirat geniesst."

Auch in der Schweiz, bei den SBB, wurde in diesem Jahr ein Kundenbeirat ins Leben gerufen. Die erste Sitzung fand im September 2009 statt und in Österreich, bei den ÖBB, hat sich der Kundenbeirat schon fest etabliert und arbeitet bei Service- und Angebotsoptimierungen aktiv mit (siehe Video).

 

Den Kunden als Innovationsmotor zu nutzen ist nicht nur schlau und gewinnbringend für das Unternehmen selbst, es führt nämlich direkt zu folgendem Resultat: Höhere Kundenzufriedenheit!

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Schellstation

Ich denke das mit den Kundensupport für die bahn wird wohl ein ewiges minus bei der Firma bleiben.
Ich sehe ja auch wie bei uns der Umgang mit den Kunden zum guten oder schlechten tendiert.
Prinzip: Sei nett und hilfsbereit.Das lohnt sich für beide Seiten.

reifen billig

  • Von: reifen
  • , 08. September 2011,
  • 08:53

Der Unterschied zur Kundenzufridenheit ist das erfüllen des versprochenen.

Endstation

  • Von: Siggi
  • , 20. Mai 2011,
  • 14:18

Nicht nur der Kundensupport ist bei der Bahn ein ewiges Minus, auch im Punkt Pünktlichkeit ist die Bahn mehr als mies. Im Winter ständig Ausfälle etc. so dass ich für mich entschieden habe, erst gar nicht mehr mit der Bahn zu fahren.

Schade, für alle die auf die Bahn angewiesen sind.

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