Service à la Apple – ein Beispiel für gelungenen Kundenservice?

Von Markus Buchner, 17. August 2011 – 13:15:00

Eines gleich vorweg: ich bin kein „Apple-Jünger“! In Zeiten des freien Internetzugangs empfinde ich „geschlossene Systeme“ wie jenes von Apple als nicht zeitgemäß und lehne sie daher ab. Als Konsument will ich mir von keinem Anbieter sagen lassen müssen, welche Anwendungen ich auf mein Handy laden bzw. welche digitalen Inhalte ich auf meinen PC oder iPod – äh – tragbaren MP3-Player konsumieren darf. Und als Inhalteproduzent möchte ich meine Angebote zu allererst auf meiner eigenen Homepage verkaufen können und nicht den Umweg über den zentralen Shop eines Monopolisten nehmen müssen, dem ich dann auch noch bis zu 30% meines Umsatzes abgeben muss.

Das ist die eine Seite der Medaille. Die andere Seite ist die der Benutzerfreundlichkeit eines Angebots. Hier hat Apple mit seinen drei „i’s“ (iPod, iPhone und iPad) gegenwärtig ganz klar die Nase vorne. Zumindest bei den Bevölkerungsschichten, die gerne stilvolle, moderne Unterhaltungselektronik nutzen, dafür auch tiefer in die Tasche greifen, ohne jedoch für die Benutzung ein Technikstudium absolvieren zu müssen. Selbst das Lesen der Bedienungsanleitung wird von diesen kaufkräftigen Konsumenten als überflüssige Zeitverschwendung gesehen, womit sie meines Erachtens nicht unrecht haben. Deshalb werden es wohl auch immer mehr.

Dieser Tage stieß ich im aktuellen Trendletter auf weitere Indizien, die mich vermuten lassen, dass Apple in punkto Kundenservice mehr richtig als falsch macht. So erwirtschaftet das Unternehmen in seinen 330 Geschäften einen Quadratmeterumsatz von 440 US-Dollar, wohingegen Konkurrent Best Buy nur auf 88 US-Dollar kommt. Als Begründung für dieses imposante Ergebnis listet der Trendletter u.a. folgende Erfolgsfaktoren auf:

1. Apple Stores Angestellte erhalten keine Provisionen und müssen keine Verkaufsquoten erfüllen.

2. Neue Mitarbeiter werden zunächst ausgiebig geschult, um danach wochenlang mit erfahrenen Kolleginnen und Kollegen gemeinsam zu verkaufen, bevor sie alleine auf die Kunden losgelassen werden.

3. Die Ladengestaltung ist übersichtlich (keine überfrachteten Regale!) und die Produkte sind nach Kundenanforderungen gruppiert (z.B. Musik hören, Videos schneiden etc.), nicht nach technischen Produktkategorien.

4. Firmenkunden werden in separate Besprechungsräume gebeten und dort beraten.

5. Kunden in den USA können Apple jederzeit kostenlos unter einer Gratis-Hotline anrufen.

Die Welt ist nicht nur schwarz oder weiß. Weshalb auch der Erfolg von Apple nicht allein durch seine Produkte, sein Geschäftsmodell oder seine Servicephilosophie erklärt werden kann. Aber vergleichen Sie doch einmal den Kundenservice Ihres Unternehmens oder jener Unternehmen, mit denen Sie regelmäßig in Kontakt stehen, mit dem von Apple. Fragen Sie sich dann, wie leicht Sie es Ihren Kunden machen, Ihre Produkte zu verstehen, zu bedienen und schließlich zu kaufen. Wie stark beeinflussen Sie ihre Servicemitarbeiter durch Vorgaben wie „maximale Gesprächszeit je Kundenkontakt"? Und wie gut unterscheiden Sie unterschiedliche Kundentypen innerhalb Ihrer Serviceprozesse?

Ich selbst muss Apple nicht lieben, um zu erkennen, dass hier ein Unternehmen "exzellenten Kundenservice" erbringt bzw. dies täglich versucht. Ein Beispiel, dem zu folgen es sich lohnt. Oder?