Das Telefon im Kundenservice: schon bald ein Auslaufmodell?

Von Lorenz Aberle, 02. August 2011 – 10:00:00

Immer wieder versuchen sich Technologievertreter als Zukunftsforscher und meinen die zukünftige Entwicklung der Telefonie als Kontaktkanal voraussagen zu können. Erst kürzlich habe ich bei einer Veranstaltung die für meinen Geschmack sehr provokante Aussage von einem Vertreter für Call Center Lösungen gehört, dass der Kontaktkanal Telefonie schon in 5 Jahren praktisch bei null Prozent angelangt sein wird. Also: Telefonischer Kundenkontakt, in 5 Jahren, aus, vorbei, tot!

Ich kann mich dieser Meinung so gar nicht anschließen. Man mag mir auf Grund meiner Tätigkeit die Objektivität absprechen, aber ich bin davon überzeugt, dass das gute alte Telefon auch in 5 Jahren seine Berechtigung haben wird. Denn wie schaut es denn momentan tatsächlich mit dem Telefonieverhalten der Konsumenten aus:

 Aus dem Customer Service Report, Vol. 4, 2010 geht klar hervor, dass das Telefon noch immer mit 64% das beliebteste Kontaktmedium  in Österreich und der Schweiz ist. Vor allem, weil eine direkte und simultane Feedbackmöglichkeit gewährleistet wird. Nach persönlichen Gesprächen mit einem der größten Versandhändler und einem Tickethändler Österreichs hat sich bestätigt, dass nur ca. jeder 4. Anruf in eine Telefonbestellung mündet. Aber: Viele Konsumenten sind z.B. mit dem Online Shop überfordert und rufen bei der Online Bestellung parallel die Telefonhotline an.

Als betriebsblind möchte ich aber keinesfalls gelten. Mir ist schon bewusst, dass die Kontaktkanäle E-Mail, Internet, Chat, SMS aber natürlich auch Facebook, Twitter & Co in der Zukunft stärker von den Konsumenten genutzt werden. Auch deshalb wird es immer wichtiger,  alle offerierten Kontaktkanäle als Unternehmen höchst professionell anzubieten.

Tony Hsieh, CEO von zappos.com, dem weltweit größten Online Schuhhändler, hat in seinem sehr gelungenen Buch „Delivering Happiness" folgendes beschrieben: In seinem Unternehmen gibt es keine klassischen Call Center Kennzahlen wie „Handle Time (durchschnittliche maximal Gesprächsdauer)" oder vordefinierte Gesprächsabläufe für die Servicemitarbeiter. Vielmehr hat er nach Analysen herausgefunden, dass seine Kunden durchschnittlich einmal in der gesamten Kundenbeziehung bei seinem Call Center anrufen: Und bei diesem einen Mal möchte er einen super und nicht nur „good enough" Eindruck beim Konsumenten hinterlassen. Ohne Zeitlimits, Gesprächsleitfäden oder Verweise auf andere Kontaktkanäle.

Und solange Firmen neben anderen Kontaktkanälen auch das Telefon sinnvoll anbieten werden, kann ich mir einen „Telefontod" einfach nicht vorstellen.

Aber entscheiden Sie selbst: Sie haben eine Autopanne auf der Ostautobahn bei der Raffinerie in Schwechat: Würden Sie auf Facebook die Panne beschreiben und auf Hilfe aus der Cloud warten, oder doch eher den ÖAMTC oder ARBÖ anrufen.

Ich wüsste, wie ich mich entscheiden würde!

Auf Ihre Sicht der Dinge, gerne auch per Telefon, freut sich Ihr

Lorenz Aberle