Zertifizierungen im Serviceumfeld: Irrungen und Wirrungen

Von Frédéric Monard, 07. Juli 2011 – 19:30:00

Im Bereich Service-Qualität gibt es zahlreiche Zertifizierungsmöglichkeiten, die es Service-Organisationen ermöglichen sollen, sich im grossen Kampf um die Kunden von ihren Mitbewerbern zu differenzieren und als qualitativ hochwertig zu positionieren. Doch die Firmen haben die Qual der Wahl: ISO oder EN oder beides oder ganz was anderes? Ich habe mich intensiv mit dem Thema auseinandergesetzt und habe versucht, etwas Licht in den „Zertifizierungswald" zu bringen. Der Artikel „Irrungen und Wirrungen" des aktuellen Contact Management Magazines zeigt auf, welche Zertifikate zur Zeit auf dem Markt sind und wofür sie stehen.

Während die ISO 9001:2008 und die EN 15838-Zertifizierungen sich vor allem auf den Ist-Zustand von Kundenservice-Organisationen konzentrieren und somit eine eher «statische» Analyse vornehmen und dafür ein Gütesiegel ausstellen, hat die PIDAS eine eigene dynamische Zertifizierung entwickelt, die über eine einfache Analyse weit hinausgeht: Das Certified Customer Care Assessment-Programm (CCCA) geht ursprünglich auf eine Initiative der PIDAS-Kundin Tamedia aus dem Jahre 2006 zurück. So entwickelte die PIDAS aufgrund der Zusammenarbeit mit Tamedia das bestehende Assessment-Konzept zu einem umfassenden Zertifizierungsprogramm weiter.

Das PIDAS-Zertifikat kombiniert so Theorie und Praxis auf optimale Weise, was sowohl dem internen Service Team als auch den Kunden zu Gute kommt. Dass das Konzept sich in der Praxis bewährt, beweist die Tatsache, dass bereits über 50 Unternehmungen unterschiedlicher
Branchen am CCCA-Zertifizierungsprogramm teilgenommen haben. Damit ist das Konformitätszeichen PIDAS Certified Customer Care das in der Schweiz zurzeit mit Abstand am weitesten verbreitete Zertifikat im Bereich Customer-Care-Qualität.

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Welche Erfahrungen haben Sie mit Zertifizierungen im Serviceumfeld gemacht? Ich freue mich auf eine spannende Diskussion!