SMS, ein noch immer unterschätzter Kundenkontaktkanal!

Von Lorenz Aberle, 27. September 2011 – 10:00:00

SMS, ein noch immer unterschätzter Kundenkontaktkanal!

Elektronische Medien wie das E-Mail, Homepage oder SMS werden für eine Kontaktaufnahme verstärkt von jüngeren Zielgruppen genutzt. Laut Customer Service Report, Vol. 4, atms 2010 nehmen per SMS nur 2% der 18-29 jährigen „Millennials" (die nach 1980 Geborenen) Kontakt mit der gewünschten Firma auf. Der Trend ist altersbedingt stark steigend. Die aktive SMS-Kontaktaufnahme der Bürger ist das Eine, die Möglichkeit der Firmen, SMS als Informations-und Marketingkanal zu benutzen das Andere.

In Österreich wurden 2010 6,4 Milliarden SMS verschickt (siehe Telekom Report der RTR). Dies beinhaltet den Versand vorwiegend über privat genutzte SIM Karten, wie auch industriell über Gateways genutzte SIM Karten. Informations-  und Marketing-SMS, die von Firmen an Kunden verschickt  werden, bewegen sich aber sicherlich noch im einstelligen Prozentsatz.

Die Vorteile des SMS-Versands  sprechen für sich: Eine SMS-Lösung ist leicht in den bestehenden Applikationen implementierbar. Meist reicht ein https request, der den SMS-Versand startet. Zusätzlich gibt es bei SMS Versand - im Gegensatz zu Printkampagnen -  keine Streuverluste. Und bei Kosten von einem einstelligen Eurocent Betrag pro SMS lassen sich auch große Versandvolumina kaufmännisch vertreten.

In diesem Zusammenhang möchte ich - wie  mein Kollege Markus Buchner - auf die „Kundenservice-Initiative 2011"der österreichischen Tageszeitung Kurier verweisen. In dem Beitrag „Was Kunden lieben" (http://kurier.at/nachrichten/4151823.php) sehen Sie weiter unten im Text unter „Kleine Extras" Firmenbranchen mit möglichen Aktivitäten zur Kundenbindung aufgezählt. Das bringt mich wiederum zum SMS-Versand als hervorragend geeignetes Kundenbindungstool: Warum lasse ich dem Kunden beim Friseur neben der Kopfmassage nicht auch eine SMS-Terminerinnerung zukommen? Statt ausschließlich bei der Reparatur eines Autos eine Innen-und Außenreinigung vorzunehmen, teile ich dem Autobesitzer auch gleich per SMS mit, dass sein Auto zur Abholung bereit steht. Persönlich erst einmal erlebt, dafür umso mehr genossen:  Lufthansa hat mir am großen Flughafen Frankfurt mitgeteilt, dass sich das Abfluggate verschoben hat. Danke! Während andere Passagiere noch am falschen Gate warteten, konnte ich in aller Ruhe das neue Gate aufsuchen.

Besonders kann man mit SMS-Kundenservice dann punkten, wenn der Service für den Endkonsumenten einen Mehrwert darstellt und man die Dienstleistung überraschend, also ohne extra Bestellung seitens des Konsumenten, anbieten kann. Allerdings  muss bei SMS, die auch als Marketingkanal für z.B.  Promotions verwendet werden, darauf geachtet werden, dass der Kunde die Info-SMS nicht als Spam versteht und diese somit eine Belästigung für den Endkonsumenten darstellen. Dem kann durch einen wohl überlegten Zeitpunkt und durch die Häufigkeit des Versandes entgegengewirkt werden.  Dennoch ist es mir wichtig mitzuteilen, dass SMS als Kontaktkanal im Sinne von „Unified Messaging" nur ein Kanal neben vielen ist. Dieser ist, meiner Meinung nach, allerdings von Unternehmen noch lange nicht ausgeschöpft worden und steckt somit in den Kinderschuhen.

Denn, welcher Berufstätige kennt nicht diese lapidare, telefonische Auskunft: Hr. Aberle, ihre Möbellieferung wird nächsten Montag zwischen 12:00 Uhr und 17:00 Uhr zugestellt! Ich würde mich sehr über ein zusätzliches  Info-SMS eine Stunde vor Lieferung freuen, und mir somit einen halben Urlaubstag ersparen.

Sie auch?

Auf Ihre Sicht der Dinge, gerne auch per SMS, freut sich Ihr

Lorenz Aberle